Dem Social Intranet ein Gesicht geben: Die Erfolgsstory von Jet

Wie kann man einem neuen Intranet zum Erfolg verhelfen? Eine Frage, die sich vor anderthalb Jahren auch Paul Kouwenberg (Webberater) und Irma van den Meijdenberg (Kommunikationsberaterin) stellten. Nach einigen Fusionen und einer durch Sparmaßnahmen im Gesundheitswesen diktierten Umstrukturierung schrumpfte die Kommunikationsabteilung ihres Arbeitgebers, dem Pflegedienst Thebe, von sieben auf zwei Mitarbeiter. Trotzdem schafften sie es, mit geringen Mitteln ein Social Intranet unter dem flotten Namen Jet erfolgreich zu implementieren. 

Paul und Irma gaben dem Intranet ein Gesicht, indem sie unter dem Namen Jet einen virtuellen Kollegen geschaffen haben. Jet war vom ersten Tag an ein Begriff: Als Kollegin und als Inspirationsquelle gleichermaßen, für Kommunikationskampagnen und -mittel aller Art. So zum Beispiel für die Kommunikation mit dem Arbeitsmarkt. Wie setzt das Kommunikationsteam das Intranet und die Person“ Jet ein? Wie wirkt es sich aus, wenn man dem Intranet ein Gesicht gibt? Welche Rolle spielt Jet in der übrigen Kommunikation? 

Wie Jet entstand 

Das soziale Intranet ist bei uns das Rückgrat der internen Kommunikation. 

Kommunikationsjahresplan 

Das Kommunikationsteam arbeitet mit einem knapp gehaltenen Jahresplan. Dies zum einen wegen der beschränkten Mittel und zum anderen wegen der schnelllebigen Veränderungen, die eine Planung mit einem Horizont von mehreren Jahren im Voraus unmöglich machen. Im Jahresplan sind Themen beschrieben, die in dem betreffenden Jahr zur Sprache kommen werden. 2015 war die interne Kommunikation ein wichtiges Thema. Durch Fusionen in der Vergangenheit und durch eine groß angelegte Umstrukturierung aufgrund von Sparmaßnahmen im Gesundheitswesen war eine regelrechte „Inselkultur“ entstanden: Jeder Organisationsbereich hatte seine eigene Arbeitsweise und eigenen Gebräuche.  

Um dem ein Ende zu machen, mussten Leute und Informationen miteinander vernetzt werden.  Auch der Verlust von sachkundigen Mitarbeitern, die viel Wissen mitnahmen, war ein Problem. Ein Social Intranet bietet die Möglichkeit, dieses Wissen zu erhalten und die Mitarbeiter miteinander in Verbindung zu bringen. Jet ist das einzige Thebe-interne Kommunikationsmittel und bildet somit das Rückgrat der internen Kommunikation. 

Die Illustration von Jet war keine ausgeklügelte Strategie, es war einfach ein Glückstreffer 

Namensgebung und Personifizierung des Intranets 

JET_sociaal_intranet_tabletBevor das Intranet im Oktober 2015 in Betrieb ging, wurde im alten Intranet ein Namenswettbewerb unter allen Mitarbeitern ausgeschrieben. Als Gewinner setzte sich der Vorschlag Jet“ durch, die Abkürzung für Jij en Thebe“ (Du und Thebe). Gleichzeitig ist Jet in den Niederlanden allerdings auch ein Kürzel für einen Mädchennamen (Mariët).  Das veranlasste Paula und Irma dazu, für den Namen eine Illustration in Auftrag zu geben. Die Vorgaben: Jet durfte nicht zu alt sein (25-35), nicht zu dünn und nicht zu dick und vor allem sollte sie sympathisch sein.  Ängste, dass man die Illustration von Jet als kindisch erfahren würde, erwiesen sich als unbegründet: Jet fand sofort Anklang. Mitarbeiter konnten sich von Anfang an mit Jet identifizieren. Die Namensbekanntheit des Intranets war vom ersten Tag an enorm hoch, und das war vor allem der Personifizierung von Jet zu verdanken.

Die ‘Persönlichkeit’ Jet hat einen hohen Wiedererkennungswert, und zudem ist der Name kurz und prägnant. Deswegen war Jet sofort in aller Munde. Auf Jet spielt die Musik. Dort findet man Nachrichten, persönliche Regelungen, Fotos von Kollegen usw. 

Die Nutzung des Social Intranets 

Bei Thebe verwendet niemand den Begriff Social Intranet. Alle sprechen von Jet, auch die Chefetage. Der Unterschied in der Nutzung des heutigen Intranets im Vergleich zum alten ist deutlich merkbar: Mehr Mitarbeiter nutzen das Intranet, und sie sind sogar aktiver als zuvor. Das Kommunikationsteam führt alle drei Monate Messungen zur Nutzung des Intranets durch, die übrigens ebenfalls auf Jet geteilt werden. In den vergangenen Jahren ist die Anzahl der aktiven Nutzer beispielsweise steil nach oben gegangen. An manche Standorte kommt man sogar nur über Jet heran, weil die Manager dort entschieden haben, ausschließlich über das Intranet zu arbeiten. Ob nun der Krankenstand oder Protokolle, inzwischen wird alles auf Jet geteilt. Keine Frage: Das neue Social Intranet ist ein voller Erfolg geworden.  

Ein Erfolg, der übrigens nicht von ungefähr kommt. Benutzer müssen betreut werden. Das Kommunikationsteam probiert oftmals neue Dinge aus, die bei den Mitarbeitern nicht immer gleich Anklang finden. In solchen Fällen denkt man darüber nach, was man anders oder besser machen könnte, und startet einen neuen Versuch. Einfach loszulegen ist somit ebenfalls ein Bestandteil des Erfolges. Auch jetzt noch kann man bei der Nutzung des Intranets Erfolge verbuchen. Deshalb setzt man verstärkt auf Community Management. 

Community Management 

Wer heute eine Gruppe auf Jet anlegen möchte, kann eine Anfrage stellen: Welches Ziel hat die Gruppe und wer ist der Administrator? Früher war dies ohne den Umweg über den Community Manager möglich, was allerdings zu einem Wirrwarr von Gruppen führte. Dies wird jetzt reglementiert. Teams haben oft geschlossene Gruppen, damit sie teaminterne Informationen miteinander austauschen können. Andere Gruppen sind fast immer offen. Wenn jemand eine Frage stellt oder etwas in der falschen Gruppe postet, wird der Community Manager aktiv. So werden die Mitarbeiter langsam aber sicher geschult“ in der Nutzung des Intranets und übernehmen immer häufiger selbst die Rolle, ihre Kollegen zu korrigieren. 

Einsatz des Intranets zur Meinungsumfrage unter Mitarbeitern 

Das Kommunikationsteam, derzeit bestehend aus Paul, Irma und Sharona, nutzt das Intranet auch zur Durchführung von Meinungsumfragen. Die Themen sind äußerst vielfältig: Vom Geschenkewunsch zu Weihnachten bis zur Frage, was deinen Arbeitstag besser machen würde. Letzteres führte zu zwei neuen Funktionen in Jet. 

Viele Mitarbeiter waren ziemlich frustriert über die Tatsache, dass sie sich in den einzelnen Anwendungen ständig neu anmelden mussten. Inzwischen ist Jet mit Okta vernetzt, sodass die Mitarbeiter nach einer einmaligen Anmeldung Zugriff auf alle Anwendungen haben. Mit anderen Worten: Single-sign-on (SSO). Auch machte es den Mitarbeitern Schwierigkeiten, eine Antwort auf ihre Frage zu finden. Darum bietet Jet jetzt Themenseiten: Eine Content-Zusammenstellung auf der Grundlage von Themen aus den Bereichen Gesundheitswesen und Gesetzgebung, bei der eine Vielzahl von Dokumenten, wie z. B. Protokolle, Handbücher und Arbeitsanweisungen durchsuchbar ist, was schnelle Antworten auf häufig gestellte Fragen ermöglicht. Die Informationen sind auf dem neuesten Stand, für jeden einfach zu finden und man kann sie mit Kollegen teilen oder sie selbst ergänzen und aktualisieren. 

So erleichtert Jet die Arbeit und man hat mehr Zeit für den Klienten, was ebenfalls zur Mitarbeiterzufriedenheit beiträgt. 

Rückgrat der internen Kommunikation 

 

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Durch den Erfolg der Persönlichkeit Jet wird nun die gesamte interne Kommunikation mit Jet illustriert. Vom neuen Verwaltungsmodell zur neuen Mission von Thebe: Alles erhält eine Abbildung. Urlaub beantragen? Man sieht Jet am Strand. Arbeiten vor Ort? Jet hält einen Tablet-PC in der Hand. Die Kollegen, die sich nach der Arbeit zum Joggen treffen? Jet prangt auf dem Rücken ihrer Trikots und gibt ihnen – wie sie selbst meint – einen kleinen Anschub. Jet lebt unter den Mitarbeitern von Thebe. Sie fragen oft, ob sie die Jet-Figur in Dokumenten oder Präsentationen verwenden dürfen. Wenn Mitarbeiter die Figur Jet sehen, wissen sie, dass sich die Nachricht an sie richtet. Jet hat ein frisches Image, das Lust auf mehr macht. 

Jet als Basis für die Kommunikation mit dem Arbeitsmarkt 

Wir möchten, dass unsere Kommunikation mit dem Arbeitsmarkt der Wirklichkeit gerecht wird. Deshalb haben wir mit (potentiellen) Mitarbeitern über die Frage gesprochen, was sie dazu motiviert, morgens aufzustehen, und welchen Ansporn sie in dieser Arbeit sehen. Auf der Grundlage davon haben wir 6 Personenbilder konzipiert. Unsere 115 offenen Stellen werden in diese 6 Personenbilder eingeteilt.

Knappheit auf dem Arbeitsmarkt 

Ein großes Problem im Gesundheitswesen ist die Knappheit auf dem Arbeitsmarkt. Auch Thebe bereitet es Schwierigkeiten, neue Mitarbeiter zu gewinnen. Altenpflege gilt nicht als besonders attraktiv, außerdem bevorzugen die meisten eine Arbeit in kleineren Organisationsstrukturen. Bei Thebe arbeitet man in kleinen, selbständigen Teams in verschiedenen Nachbarschaften oder Wohnzentren. Es bleibt also übersichtlich. Das Kommunikationsteam hat gerade diese Eigenschaft für die neue Kampagne aufgegriffen: Arbeiten in kleinen Teams, aber mit den Vorteilen eines großen Arbeitgebers, wie zum Beispiel Weiterbildung- und Aufstiegsmöglichkeiten, sekundäre Arbeitsbedingungen und computergestütztes Arbeiten.

Content, der sich abhebt 

Auch möchte Thebe sich weiterhin visuell unterscheiden. Wenn man die Stellenanzeigen im Gesundheitswesen betrachtet, sieht man oft Fotos von glücklichen Senioren. In Wirklichkeit sind Senioren jedoch längst nicht immer fröhlich und gut gelaunt. Tatsache ist: Sie sind hilfsbedürftig. Weil Jet intern ein großer Erfolg ist, liegt die Idee nahe, dieses Mittel auch extern einzusetzen. Das Kommunikationsteam möchte jedoch, dass Jet ausschließlich der internen Kommunikation vorbehalten bleibt. Deshalb wurden für die Stellenanzeigen sechs Personenbilder erstellt, die jeweils mit einer männlichen und weiblichen Variante illustriert sind. Dies ergibt insgesamt zwölf Persönlichkeiten. 

Bist du’s? 

Die Zielgruppe der ersten Kampagne sind Studierende und Studienabsolventen. Grundlage der Kampagne ist das Spiel Bist du’s, inspiriert durch die Frage Wer ist das?“ Die Frage lautet: Wer bist du und welche Stellenanzeige von Thebe passt zu dir? Man durchläuft das Spiel, in dem man sich sieben Mal zwischen zwei Arbeitssituationen entscheidet. Am Ende landet man bei einer der zwölf Persönlichkeiten. Ob diese zwölf Figuren wohl ebenso großen Anklang finden wie die sympathische Jet? Wir werden es sehen! 

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