FallbeispieleGesundheitsorganisationen
05 februari 2019

Die Gesundheitsorganisation Thebe spart Zeit und Ärger, indem sie Dokumente leicht durchsuchbar macht

Wenn Mitarbeiter während ihrer Arbeit eine Frage haben, wollen sie schnell die richtige Antwort finden. Es bleibt keine Zeit, ein Dokument nachzuschlagen und zu lesen.

Bei der Pflegeorganisation Thebe fragten sie die Mitarbeiter per Umfrage im Social Intranet, welche Ärgernisse sie in ihrer täglichen Arbeit erleben. Nicht oder schwer zu findende Informationen landeten unter den ersten fünf Ärgernissen.

Nicht immer konnten die Mitarbeiter die Antwort auf ihre Frage im Dokumentenmanagementsystem (iDocuments) bekommen. Durch die Nutzung der Wissensdatenbank können die Mitarbeiter ihre Antwort einfach im Intranet finden. Wie funktioniert das? Els de Boer, Projektmanager bei Thebe, sagt mehr.

Was war der Grund, sich ein Social Intranet anzusehen?

Neben der Tatsache, dass unser bisheriges Intranet wenig Interaktionsmöglichkeiten bot, war die Organisation damals auch in mehrere Inseln unterteilt. Es bestand ein Bedarf an Verbindungen, um Menschen und Informationen zusammenzubringen. Jetzt nutzen wir das Intranet unter anderem, um uns nach der Meinung der Mitarbeiter zu erkunden.

So haben wir beispielsweise in einer Umfrage gefragt, welche Ärgernisse sie in ihrer täglichen Arbeit erleben. Nicht in der Lage zu sein, die richtigen Informationen zu finden oder Schwierigkeiten zu haben, sie zu finden, endete in den ersten fünf Ärgernissen. Nicht immer konnten die Mitarbeiter die Antwort auf ihre Frage in unserem Dokumentenmanagementsystem (iDocuments) finden. Wir haben beschlossen, etwas dagegen zu unternehmen.

Um Informationen zugänglich zu machen, arbeiten Sie mit der Wissensdatenbank. Was ist die Wissensdatenbank?

Die Wissensdatenbank bietet kurze und prägnante Antworten auf die am häufigsten gestellten Fragen innerhalb eines Themas, wie z.B. “Palliativmedizin”, “Wundversorgung”, “Ferien und Urlaub”. Da die Wissensdatenbank über unser Intranet eingesehen werden kann, kann sie auf jedem Gerät, zu jeder Zeit und an jedem Ort geöffnet werden. Zu jedem Thema gibt es Verweise auf relevante Dokumente, wie Protokolle und Formulare. Die Inhaltsexperten sind auch pro Thema sichtbar, so dass ein Mitarbeiter weiß, wen er kontaktieren muss.

Die Wissensdatenbank wurde im Januar 2017 in Betrieb genommen. Wir haben mit 5 Seiten angefangen und sind nach und nach auf 45 Seiten angewachsen, und es kommen immer noch neue Anfragen.

Warum haben Sie mit der Nutzung der Wissensdatenbank begonnen?

Unsere Mitarbeiter arbeiten vor Ort, zu Hause beim Kunden oder in einer Pflegeeinrichtung. Wenn sie während ihrer Arbeit eine Frage haben, wollen sie schnell die richtige Antwort finden. Sie haben keine Zeit, ein Dokument nachzuschlagen und es durchzulesen. Wir haben nach einem Weg gesucht, die Informationen einfach und benutzerfreundlich verfügbar zu machen. Und wir wollten iDocuments mit unserem Intranet verbinden.

Embrace hat uns die Wissensdatenbank gezeigt. Durch die Übersetzung der Dokumente aus iDocuments in “Unsere Termine” und “Häufig gestellte Fragen & Antworten” im Intranet kann der Mitarbeiter die richtigen Informationen viel schneller finden. Dieser Ansatz hat uns sehr gut gefallen und entsprach unseren Wünschen.

Während des Anwendertages 2017 sprach Els de Boer darüber, wie Thebe die Wissensdatenbank nutzt.

Wie haben Sie die Wissensdatenbank eingerichtet?

Soundingboardgruppe

Für die Umsetzung haben wir eine Projektgruppe und eine Soundingboardgruppe zusammengestellt. Wir hatten vorher keinen strengen Schritt-für-Schritt-Plan, aber wir hatten ein Bild vor Augen von den notwendigen Maßnahmen. Wir haben mit der Formulierung der Prinzipien begonnen. Zum Beispiel, dass alle Informationen zu einem Thema zusammenkommen mussten.

Jede Wissensbasis-Seite hat das gleiche Design und die gleiche Struktur und für jedes Thema gibt es 2-3 Inhaltsexperten, die zusammen den Inhalt der Seite besitzen. Wir hielten es auch für wichtig, klare Vereinbarungen über das Management zu treffen und die Informationen über die Wissensbasis auf dem neuesten Stand zu halten.

Schriftsteller

Wir haben uns dafür entschieden, die Texte der Seiten von einem Texter schreiben zu lassen. Sie hat die Sprache an die Mitarbeiter angepasst.  So wissen wir mit Sicherheit, dass die Texte nicht zu kompliziert formuliert sind und auch von einem “Nicht-Experten” verstanden werden können. In der Soundingboardgruppe haben wir das Design der Seite, das Design, die Sprache und das Thema, das zuerst gemacht werden sollte, getestet.

Wir hatten vorher keinen strengen Schritt-für-Schritt-Plan, aber wir hatten ein Bild von den notwendigen Maßnahmen.

Wie gefällt Ihnen die Nutzung der Wissensdatenbank?

Wir erhalten viele positive Reaktionen von den Mitarbeitern. Sie sind besonders erfreut darüber, dass nun alle Informationen zu einem Thema gesammelt wurden. Auf diese Weise bleibt es ihnen klar.

Auch das Layout der Seiten nach häufig gestellten Fragen ist für die Mitarbeiter sehr angenehm. Die Reputation der Wissensdatenbank könnte verbessert werden, aber wir arbeiten daran. Begeisterte Nutzer der Wissensdatenbank sind dafür die besten Botschafter!

Wie funktioniert das Management der Wissensdatenbank?

Das ist ein sehr wichtiger Punkt. Eines der Grundprinzipien ist, dass die Informationen auf der Wissensdatenbank immer auf dem neuesten Stand sein müssen. Dies betrifft die Informationen auf der Seite selbst, aber auch die Dokumente, die auf der Seite hängen. Für das Management haben wir verschiedene Rollen:

  • Für den Inhalt der Seite ist ausschließlich der Inhaltsexperte verantwortlich. Dies sind meist Gesundheitsdienstleister, die Experten in einem bestimmten Teilbereich sind. Der Content-Experte wird Eigentümer seiner Seite und sorgt dafür, dass sie aktuell bleibt. Wir haben inzwischen eine Reihe von Workshops für Content-Experten über ihre Rolle und ihre Bedeutung organisiert. Die meisten von ihnen fühlen sich sehr verantwortlich für “ihr” Thema.
  • Der Content Manager sorgt dafür, dass die Informationen veröffentlicht werden. Er platziert den Text in der Anwendung und fügt Änderungen hinzu.
  • Der Überprüfer überwacht die gesamte Wissensbasis.  Diese Rolle übernimmt der Qualitäts- und Sicherheitsberater, der nach der Projektlaufzeit der “Eigentümer” der Wissensdatenbankseite ist.
  • Der Texter formuliert den Inhalt des Inhaltsexperten in einem niedrigschwelligen Text. Er oder sie wird mit dem Inhaltsexperten am Tisch sitzen, wenn eine neue Seite entwickelt wird. Hier werden die häufig gestellten Fragen diskutiert, und was sind zum Beispiel politische Vereinbarungen. Dies gibt dem Texter ein besseres Gefühl, auf das er oder sie achten sollte.
  • Es gibt auch ein Editorial Board, das die Entwicklung der Themen und der Wissensdatenbank verfolgt. Dazu gehören Qualitäts- und Sicherheitsberater, Content-Manager, Kommunikationsberater, etc.

Die Mitarbeiter können sich selbst Ideen für neue Themen einfallen lassen. Und das passiert auch regelmäßig, womit wir sehr zufrieden sind. Dies wird dann mit einigen der beteiligten Parteien vereinbart. Unter anderem prüfen wir dann, ob es eine Überlappung oder Verbindung mit einer ähnlichen Seite gibt. Wird ein neues Thema gewählt, suchen wir zunächst die Content-Experten. Sie bestimmen dann gemeinsam mit dem Texter den Inhalt der Wissensbasisseite.

Haben Sie Tipps für Unternehmen, die mit der Wissensdatenbank beginnen möchten?

  1. Ein Gefühl des Engagements in der Organisation (Vorstand, Budget, Management) ist sehr wichtig. Machen Sie deutlich, dass die Wissensbasis (oder das Intranet) eine Lösung für ein bestehendes Problem oder eine Störung ist.
  2. Binden Sie eine Gruppe von Mitarbeitern in das Projekt ein, z.B. in Form einer Soundingboardgruppe. Sie erhalten schnelles Feedback und nützliche Tipps und Anregungen. Auch die Mitarbeiter fühlen sich gehört. Klare Vereinbarungen über Management (funktional & inhaltlich) und Kontrolle des Eigentums treffen.
  3. Ein neues Intranet oder eine neue Weiterentwicklung ist oft mit einem Kulturwandel verbunden. Die Mitarbeiter sollten daher ermutigt werden, ihr Verhalten zu ändern. Nur dann ist es ein Erfolg. Achten Sie auch darauf, dass Sie klar kommunizieren, wie das Intranet die tägliche Arbeit der Mitarbeiter einfacher und unterhaltsamer machen kann, um die Nutzung zu fördern. Das ist ein langer Prozess, in dem man viel Energie und Mühe investieren muss, aber das zahlt sich letztendlich aus.

Sie möchten mehr über ein Social Intranet und seine Vorteile erfahren? Kontaktieren Sie uns unter Info@embrace.de oder unter 0531 12875993.