Vernetzung von Wissen und Erfahrung durch Social Intranet

Wir haben uns mit der Rolle der Sozialarbeit in Organisationen heute und in Zukunft befasst und dazu Experten auf dem Gebiet der Sozialtechnologie gebeten uns ihre Vision von der Kraft des Wandels näher zu bringen. Dieser Beitrag ist von Frank Smit, Social Business Advisor und einer der Gründer von EmbraceSBS, und seiner Sicht auf die Verknüpfung von Wissen und Erfahrung im Social Intranet.


Für meinen ersten ernsthaften Ferienjob wurde ich eine Woche lang trainiert, um drei Wochen lang produktiv zu sein. Heute implementieren wir Social Intranets mit einer fünfminütigen digitalen Führung als wichtigstes Training. Diese Woche war damals zu lang, und diese fünf Minuten sind nicht lang genug. Für mich zeigt es den Wandel, der sich in den 25 Jahren vollzogen hat, in denen ich jetzt arbeite. Veränderungen vollziehen sich heutzutage immer schneller. Informationen und Wissen sind allgemein verfügbar, werden aber immer unbeständiger.

Neue Kommunikationsmittel bieten Hilfe. Kurz gesagt, das ist die rote Linie dieses Kapitels. Bevor ich mich dem Sozial- und Wissensmanagement zuwende, einige Gedanken zum Thema Veränderung. Diese Gedanken zeigen den Zusammenhang, warum ich glaube, dass viele Organisationen, viele Menschen, von einem intelligenten Engagement und der Kombination von sozialen Prinzipien und Erkenntnissen aus dem Wissensmanagement profitieren.

Change has changed

In der Zeit, als mein Großvater um 1900 geboren wurde, arbeiteten 90% der Menschen in der Landwirtschaft. Ein durchschnittliches Unternehmen war kleiner als vier Personen. Mein Großvater war Milchviehhalter. Meine Eltern hatten ein völlig anderes Arbeitsleben. Sie arbeiteten für KPN bzw. UWV bzw. deren Vorgänger. In einem Büro, zwischen und mit Tausenden von Kollegen. In den letzten 125 Jahren wurden Menschen zusammengeführt, mobilisiert und organisiert, um die Produktion zu leiten. Gary Hamel nennt das wunderbar “die wichtigste Erfindung des letzten Jahrhunderts ist das Management”.

Die in den letzten 100 Jahren entwickelten Führungsprinzipien laufen ihren Grenzen zuwider. Die Ursache? Der Wandel hat sich verändert! Wir stehen vor einer enormen Beschleunigung des Wandels, des Hyperwettbewerbs und des Zugangs zu Wissen. Organisationen haben immer weniger Zeit, umfassende Pläne zu machen und von dort aus eine schöne und stabile Rendite in einem stabilen Markt zu erwirtschaften. Organisationen der Zukunft konzentrieren sich auf Kompetenzen wie: schnelle neue Wissensgenerierung, Engagement für das, was Sie tun, und Innovationen. Wieder und wieder.

Wissensmanagement

Dieser erste ernsthafte Ferienjob war bei 008 von PTT Telecom. Ein Dienstleister für die Zeit des Internets. Jeder hatte ein Telefonbuch seiner eigenen Region oder Stadt und wenn Sie eine Nummer außerhalb dieser Region brauchten, riefen Sie 008 an. Meine Ausbildung bestand aus einer Applikationsschulung und einer Wissensbankschulung. Die Anwendung war sehr einfach. Sie können nach Name, Adresse, Wohnort und Niederlassung suchen. Die Wissensbasis war ein Tarifold, eine Art stehende Multimap mit den wichtigsten Informationen. Ich war gut in der Willkommensnachricht “Guten Morgen, PTT Telecom 008, wie kann ich Ihnen behilflich sein?” und beim Erlernen von Abkürzungen für Ortsnamen in den Niederlanden.

Nach dieser Trainingswoche konnte ich mit Kunden sprechen und erreichte das Ziel von 60 Gesprächen pro Stunde. Trotzdem bin ich immer wieder auf Überraschungen gestoßen. Ich erinnere mich, dass ich den Ort Bargeres nicht finden konnte. Nachdem ich mich immer wieder gefragt habe, ob das wirklich der Wohnort sei, habe ich eine Kollegin um Hilfe gebeten. “Das ist Emmen”, sagte sie,“die Leute in dieser Gegend denken immer, dass es ein Ort ist”.

Beim Thema Wissensmanagement folge ich der von Mathieu Weggeman entwickelten Definition. Er sagt: Wissen = Information x (Erfahrung + Fertigkeiten + Einstellung). Meine Übersetzung ist, dass Wissen nicht nur explizit oder implizit ist, sondern eine Kombination aus beidem. Mit anderen Worten, Sie wissen mehr, als Sie sagen können, und Sie können mehr sagen, als Sie aufschreiben können. Zum Beispiel fehlte Bargeres in allen Systemen, war aber in den Köpfen erfahrener Kollegen unter dem Namen Emmen.

Social

Social ist ein weit gefasster Begriff. Ich benutze ihn so, wie er in Social Media und Web 2.0 verwendet wird. Social ist die Technologie, die es jedem ermöglicht, online zu sein, Informationen auszutauschen und Fragen zu stellen. Ist das neu? Ja, zum größten Teil. Vor der Ankunft von Social waren wir immer im Rahmen unserer eigenen individuellen Botschaft oder Frage eingeschränkt.

Wenn wir soziale Organisationen in Organisationen übersetzen, ermöglicht uns die soziale Technologie, mit anderen Menschen in Kontakt zu treten, die vorher unerreichbar waren. Verbindungen unabhängig von Ihrer Position in der Hierarchie, Branche oder Sparte, in der Sie arbeiten. Das heißt, neben dem dominanten vertikalen, hierarchischen Informationsfluss sind horizontale und diagonale Verbindungen möglich, die Sie mit Menschen in Kontakt bringen, die Sie noch nicht kennen.

Bei 008 arbeitete ich im Telefonraum in Groningen. Es gab noch mehrere Telefonräume im ganzen Land. Alle diese Telefonräume wickelten tagsüber den Regionalverkehr ab. Abends und am Wochenende arbeiteten Sie auf dem Land. Jemand in Den Bosch wusste wirklich nicht, dass Bargeres ein Stadtteil von Emmen ist.

Dieses Bild zeigt, dass die soziale Technologie in Organisationen es Ihnen ermöglicht, mit anderen Menschen in Kontakt zu treten, die bisher unerreichbar waren. Unabhängig von der Hierarchie, dem Standort oder der Abteilung, in der Sie arbeiten.

Bestandteile des Social Intranet und Wissensmanagements

Herkömmliche Intranets enthalten viele verwaltete Inhalte. Dabei handelt es sich um autorisierte Inhalte wie z.B. Nachrichtenberichte einer Geschäftsleitung, Verfahren zur Meldung Ihrer Krankheit und Arbeitsanweisungen zum Thema “Wie mache ich was?”. Social hat hinzugefügt, dass jeder selbst Inhalte erstellen kann, dass man Menschen mit Fachkenntnissen finden kann und dass man in einen Dialog treten kann.

Bei sozialen Intranets geht es also um explizites und implizites Wissen. Wir verbinden diese beiden Arten von Wissen im Intranet. Die wichtigsten Zutaten, die wir verwenden, sind Handbücher, Arbeitsanweisungen und Protokolle, die auf explizitem Wissen basieren. Reichhaltige Informationen über das Wissen der Menschen als Quelle impliziten Wissens und soziale Funktionen wie Microblogging als Schmiermittel dazwischen. Mit anderen Worten, eine Kombination der wichtigsten Merkmale einer altmodischen Enzyklopädie, LinkedIn und Twitter.

Explizites Wissen

In der Praxis sehen wir, dass explizites Wissen vorhanden ist, aber wenig genutzt wird. Das ist auch logisch, denn wenn man einmal gelernt hat, etwas zu tun, muss man es nicht jedes Mal lesen. Gleich-zeitig stellten wir fest, dass, wenn die Leute etwas überprüfen wollten, das Angebot in Form von Wissen nicht gut mit der Nachfrage übereinstimmte. Viele Arbeitsanweisungen, Protokolle und Qualitätsdokumente werden unter dem Gesichtspunkt der Vollständigkeit und nicht unter dem Gesichtspunkt der Fragestellung verfasst. Um es unverblümt auszudrücken: Wenn Sie nach einer Antwort auf Ihre Frage suchen, wollen Sie nicht acht Seiten lesen, bevor Sie die Antwort haben. Explizites Wissen findet sich traditionell häufig in Dokumentensystemen, wie z.B. acht bis vier kleine Dokumente. Im Intranet greifen wir es als Wissensdatenbank auf, ähnlich wie bei Wikipedia.

Wo der Vergleich mit Wikipedia immer noch fehlerhaft ist, ist, dass das explizite Wissen über Wikipedia entstanden ist und durch die Weisheit der Menge weiterentwickelt wird. Korrekturen und Ergänzungen werden ebenfalls abgeholt. In Organisationen ist dies oft noch zu weit von einer Brücke entfernt, zum Teil aufgrund gesetzlicher Vorgaben oder z.B. durch ISO-Zertifizierungen.

Implizites Wissen

Implizites Wissen steckt im Menschen. Wir stellen reichhaltige persönliche Profile im Intranet zur Verfügung. Diese Profile basieren auf Wissenselementen, die jeder erstellen kann. Dann geben Sie Ihr Niveau selbst an. Sie können auch angeben, welcher Kollege dies ebenfalls weiß. Auf diese Weise können Sie schnell erkennen, über welches Wissen die Organisation im Unternehmen verfügt. Das Hauptziel der Erfassung von Wissen unter den Menschen ist es, Menschen auf der Grundlage von Themen zusammenzubringen.

Explizit und implizit verknüpft

Protokolle im sozialen Intranet sind nicht länger Textstücke von mehr als acht Seiten. Sie sind zugänglich, wie z.B. eine Wiki-Seite. Kollegen können einen Beitrag leisten, indem sie mit einem Protokoll in Dialog treten. Microblogs werden verwendet, um Ergänzungen zu präsentieren, praktische Situationen auszutauschen und Fragen zu stellen. Wenn es notwendig ist, mehr zu teilen oder mehr Interaktion zu haben, wird eine Gruppe gegründet, um Menschen zu verbinden und gemeinsam an neuem Wissen zu arbeiten.

Was haben wir gelernt?

Es gibt Leute, die suchen, Leute, die navigieren und Leute, die Fragen stellen. Bedienen Sie all diese Personen bei der Einrichtung und Erläuterung Ihrer Plattform.

Die Technik ist für die Menschen nicht schwer zu handhaben. Der Kulturwandel in der Organisation ist eine größere Herausforderung. Erklären Sie, warum Sie Soziales und Wissen auf einer Plattform verei-nen, was Sie von den Menschen erwarten und was die Mitarbeiter in ihrer täglichen Arbeit leisten.

Eine Plattform braucht Aufmerksamkeit, um Verbindungen anzuregen und Verbesserungen anzunehmen. Diejenigen, die traditionell für explizites Wissen verantwortlich waren, haben nicht immer die richtigen Eigenschaften, um für diesen Prozess verantwortlich zu sein.

Es gibt vielversprechende Nachbargebiete. Es besteht eine starke Verbindung zwischen formalen Lernprozessen und Aktivitäten, die auf strategisches HRM abzielen, wie z.B.: Welches Wissen brauchen wir in Zukunft?

Und Intranet?

Ich sehe das Social Intranet als den logischen Ort für die Interaktion zwischen Menschen und das Zusammentreffen von implizitem und explizitem Wissen. In der Praxis gibt es immer noch zu viele Organisationen, in denen implizites Wissen und explizites Wissen völlig voneinander getrennt sind. Wo es kein Bild des vorhandenen Wissens und der Erfahrung gibt. Wo die Kommunikation über private Whatsapp- oder E-Mail-Gruppen erfolgt. Und wo glatte Bücher eigentlich noch die traditionellen Telefonbücher aus meiner Zeit bei 008 sind. Die Menschen haben längst aufgehört, 008 anzurufen, wenn sie jemanden erreichen wollen. Sie durchsuchen dann Google, LinkedIn oder Facebook und finden die Informationen dort. Finden sie nicht, nach wem sie suchen? In der Regel wird es dann über ihr Netz-werk gelingen. Das ist auch bei der Arbeit möglich. Das ist im sozialen Intranet möglich.

Quellen: