Welchen Wert haben interne Social Media für Ihr Unternehmen?

Gesellschaftliche Entwicklungen nehmen in unserem Leben einen immer höheren Stellenwert ein. Durch den Aufstieg von Geräten und Sozialem sind wir immer in Kontakt miteinander. Wie unterschiedlich ist das in einigen Unternehmen, in denen die Mitarbeiter immer noch mit veralteten (Windows XP) Computern, einer langsamen Internetverbindung, veralteten Browsern, eingeschränktem Zugang zu Anwendungen und zum Web (Citrix) und unordentlichen Netzlaufwerken zu kämpfen haben. Wie können Sie als Organisation auf diese Entwicklungen reagieren?

Ihre Mitarbeiter sind schon ein paar Schritte weiter

Viele Organisationen untersuchen derzeit, wie sie diese Entwicklungen in ihre Geschäftsprozesse und ICT-Architektur integrieren können. Denn was ist mit der Privatsphäre? Inzwischen sind ihre Mitarbeiter schon ein paar Schritte weiter gegangen. Dank der niederschwelligen Technologie haben sie sich in LinkedIn-Gruppen mobilisiert, Fahrer kommunizieren in einer Whatsapp-Gruppe miteinander und Dokumente werden über Dropbox gemeinsam genutzt.

Wie können Sie als Organisation auf diese Entwicklungen reagieren? In diesem Artikel geht es um Ansätze, um herauszufinden, was der Wert des Sozialen in Ihrer Organisation sein kann und wie interne soziale Medien dazu beitragen können, organisatorische Ziele zu erreichen und einen besseren Service zu bieten. Diese Erkenntnisse entstanden während der zweitägigen Konferenz SocialNow.

Es macht nur Sinn, wenn der Kunde etwas davon merkt

Es liegt auf der Hand, dass Sie, bevor Sie mit internen Social Media arbeiten, prüfen müssen, wie dies zu Ihren Unternehmenszielen beitragen soll. Die Erstellung eines Business Case ist daher der Beginn eines jeden Prozesses. Aber wie wird ein solcher Business Case aufgebaut? Und wie können Sie im Nachhinein messen, inwieweit Sie Ihre Ziele erreicht haben?

Laut Louise McGregor, Ex-ING und jetzt damit beschäftigt, ein ESN-Playbook zu schreiben, kann man auf verschiedenen Ebenen messen:

  • Anzahl der Benutzer;
  • Anzahl der Teams;
  • Aktivität;
  • Inhalt;
  • Mehrwert für die Organisation.

Natürlich können Sie nachträglich messen, wie viele Benutzer, Teams und Aktivitäten auf Ihrer Platt-form vorhanden sind, aber diese Daten sind quantitativ. Deshalb macht es wenig Sinn, Ziele im Voraus wie: “Wir wollen 80 Prozent der Profile in unserem sozialen Intranet innerhalb eines Monats nach dem Live-Fortschritt” zu formulieren.

Der Inhalt und der Mehrwert für die Organisation: Das ist es, worum es geht. Wie können Sozialbeiträge an das Unternehmen geleistet werden? Inhaltlich können Sie z.B. sehen, wie schnell be-stimmte Fragen beantwortet werden. Und geschäftlich geht es um die Formulierung von Zielen, die der Kunde wahrnimmt. Zum Beispiel, weil Sie dank der Sozialisation einen Prozess von acht Tagen auf zwei Tage verkürzen können. Informieren Sie sich über solche Prozesse und Ziele, bei denen interne Social Media eine Rolle spielen können.

Messungen mit Hashtags: #intranetarbeiten & #wasderkundefindet

Wie kann man das im Nachhinein messen? Gehen Sie auf jeden Fall nicht so weit, dass Sie mehr messen, als Sie für den Endkunden tun. Verifizieren Sie intelligente Methoden, um Erfolge festzustellen. Zum Beispiel können Sie einen #hashtag erfinden, den die Leute verwenden können, wenn die Plattform zum Endkunden beigetragen hat. Zum Beispiel #intranetarbeiten. Auf der Suche nach guten Beispielen? Dann brauchen Sie nur noch auf dem #hashtag zu suchen und schon haben Sie eine ganze Serie!

Wir selbst haben intern interne Kundenzufriedenheitsmessungen gestartet. Dies messen wir in halbjährlichen persönlichen Evaluationen mit unseren Kunden. Die Ergebnisse werden wir immer in unserem Intranet unter dem Hashtag #wasderkundefindet veröffentlichen. Zusätzlich steht ein Widget zur Verfügung, das ein Gesamtbild der Kundenzufriedenheit liefert. Wir haben Standards damit verknüpft, wobei Abweichungen immer in einem bestimmten Farbcode dargestellt werden.

Was bringt Social Business (ROI) in Vertrieb und Projekten?

Wie gut wäre es, wenn die Sozialversicherung zu einer besseren Erfolgsquote der Angebote beitragen könnte, oder durch bessere Margen bei Projekten? Zum Beispiel durch einen besseren Wissensaustausch und die Wiederverwendung bereits erstellter Dokumente? Der Schweizer Peter Reiser ist der Meinung, dass es wirklich notwendig ist, das Soziale in Ihr Unternehmen zu integrieren. Und dass man auch von hier aus ein Budget bekommen muss, um starten zu können.

Social CRM für Ihr Unternehmen

Peter hat Erfahrungen damit gemacht, wie Social – in Form eines Social CRM – zu Ihrem Unternehmen beitragen kann. Durch die Implementierung eines Social CRM bei Oracle konnte die Erfolgsquote der Angebote um bis zu 14 Prozent gesteigert werden. Und interne Social Media haben die Margen im Zustellprozess um 20 Prozent gesteigert.

Das Ausfüllen von CRM wurde sogar noch lustiger.

Account Manager, bei denen das Ausfüllen von CRM oft ein Muss ist, mochten sogar das CRM-System. Wenn sie eine neue Gelegenheit eintraten, wurde automatisch eine Übereinstimmung mit ähnlichen Anfragen für Angebote und mit Leuten hergestellt, die mehr darüber wissen würden (und die Verfügbarkeit dieser Leute).

Peter’s Bottomline: Stellen Sie sicher, dass Sie die messbaren sozialen Werte (wie z.B. Anzahl der Downloads, Anzahl der Besuche, Anzahl der Antworten) mit den Unternehmenswerten (Einkommen, Anzahl der gesparten Stunden) verknüpfen. Diese Daten können Ihnen helfen, neue Use Cases oder Business Cases zu erstellen. Denken Sie bei der Erstellung eines Business Case an alle Prozesse in Ihrer Organisation, vom Anfang (Produktinnovation) bis zum Ende (Support).

Identifizieren von “Problemstellen”

Was sind die Chancen und Probleme Ihrer Organisation und wie können interne Social Media dazu beitragen? Nach Ansicht der portugiesischen Social Business-Expertin Ana Silva ist es neben der Verknüpfung mit den organisatorischen Zielen sinnvoll, nach bestimmten Themen innerhalb Ihrer Organisation zu suchen und diese mit internen Social Media zu verknüpfen. Wie können interne Social Media dazu beitragen?

Bei einem unserer Kunden aus dem Gesundheitswesen identifizieren wir Problemstellen in der Organisation wie folgt: Wenn jemand eine Nachricht mit #ärger verschickt, bedeutet das, dass der Mediziner bei der Ausführung seiner Arbeit an Ungeschicklichkeit oder Bürokratie leidet. Darüber hinaus ist Ana der Meinung, dass manchmal auch eine gewisse Dringlichkeit erforderlich ist. Sie können auch Aufmerksamkeit erregen, indem Sie zeigen, wie andere Organisationen sie anwenden. Besonders interessant sind Wettbewerber oder Unternehmen aus der gleichen Branche wie Ihr Unternehmen. Manchmal braucht man auch Fallstudien, damit es nicht nur eine rare Idee ist.

Storytelling, um Ihren Business Case zu packen

Welcher Lehrer fandest du in der Schule am besten? Oft ist der beste Lehrer derjenige, der die Geschichten zum Leben erweckt hat. Das ist es, was den Unterschied ausmacht. Laut Paul Corney und Phil Hill können Sie mit Storytelling alle Arten von Projekten in einer Geschichte zusammenfassen. Phil und Paul teilten eine Reihe von konkreten Beispielen. Zuerst entwickelten sie eine Art Personas, aber in der Zukunft. Anhand von Begleitgeschichten schilderten sie, wie der ideale Tag dieser Persona im Jahr 2020 aussieht.

Mit diesen Geschichten können Sie den Rest der Organisation davon überzeugen, was Sie erreichen möchten und nicht wie Sie es tun werden. Im skizzierten Beispiel wurde eine solche Geschichte beschrieben:

“Jade Thompson kommt zu uns, um für unsere Organisation zu arbeiten. Eine Woche vor ihrem Start bekommt sie ein iPad nach Hause geschickt und das iPad zeigt ein Einarbeitungsprogramm mit einer Willkommensnachricht des CEO. Über das iPad hat sie bereits Zugriff auf das Intranet. (…..) Wenn sie erst eine Woche später ins Büro kommt, dann (….).”

Im Laufe der Geschichte wurden viele Projekte gebündelt, darunter eine neue Website, ein neues Intranet, eine Content Management Strategie, eine Strategie für den Roll-out von Tablets und Telefonen, um nur einige zu nennen. Anstatt immer nach Zustimmung für all diese verschiedenen Projekte zu suchen, ist es besser, die Zustimmung für eine solche Vision zu suchen. Phil und Paul erhielten die sofortige Genehmigung für das gesamte Projekt. Schöne Tatsache, diese Geschichte wurde im Jahr 2010 geschrieben.

Think big, act small 2020 = 2015

Übrigens, wenn Sie erst einmal Ihren Business Case erstellt und Ihre Vision bestätigt haben, ist der Trick, nicht zu groß anzufangen. Gehen Sie von Ihrer Geschichte im Jahr 2020 zurück und arbeiten Sie in kleinen Schritten an Ihrem Ziel.