Wie richten Sie KPIs für das Social Intranet ein?

Durch die Formulierung von Key Performance Indicators (KPIs) für Ihr soziales Intranet können Sie messen, ob Sie die Intranet-Ziele erreicht haben. Aber wie formulieren Sie gute KPIs?

Dieser Eintrag beschreibt Schritt für Schritt anhand eines Beispiels, wie dies gelingt. Die Erstellung von KPIs ist der vierte Schritt auf dem Weg zu einer guten Intranet-Strategie.

KPIs zur Messung sozialer Intranet-Ziele

Nachdem Sie die zu verbessernden Geschäftsprozesse und die zu erreichenden Ziele festgelegt haben, können Sie damit beginnen, diese Ziele oder Verbesserungen zu konkretisieren. Indem Sie den gewünschten Effekt (Erfolgsfaktor) spezifisch für jedes Ziel oder Problem formulieren, können Sie auch messen, ob das Ziel erreicht wurde. Denken Sie über das Messen von Aktivitäten hinaus (Benutzerstatistiken). Statistiken wie die Anzahl der Vorlieben oder Seitenaufrufe haben an sich keinen Wert. Die KPIs müssen daher auf der Grundlage der gewünschten Ergebnisse erstellt werden. Und das beginnt bei der konkreten Formulierung der Ziele:

  1. Beschreiben Sie konkrete Ziele. Dies geschieht durch die Formulierung von SMART.
  2. Bestimmen Sie die Erfolgsfaktoren für jedes Ziel: Welche Faktoren sind für das Erreichen der Ziele wesentlich? Beschreiben Sie maximal 8, damit Sie sich wirklich auf den Kern konzentrieren können.
  3. Bestimmen Sie die KPIs für jeden Erfolgsfaktor: Wie messe ich das Ergebnis des Erfolgsfaktors (Methode) und wo kann ich das Ergebnis sehen (in Stunden, Euro, etc.)?
  4. Legen Sie fest, wer für jede Kennzahl verantwortlich ist. Nicht erreichte Ziele der KPIs zeigen, wo es Engpässe gibt und was angegangen werden muss. Durch die Zuordnung von Verantwortlichkeiten stellen Sie sicher, dass Engpässe von den richtigen Personen angegangen werden.

Berücksichtigen Sie harte und weiche Ergebnisse. Harte Ergebnisse finden sich in der Unternehmensstatistik (Kosteneinsparungen und Umsatzsteigerung). So sparen Sie beispielsweise Papier und Tinte (weniger Druck) und Reisekosten (Zusammenarbeit per Fernzugriff). Weiche Ergebnisse spiegeln sich nicht direkt in der Unternehmensstatistik wider, sondern sind sehr wichtig für den langfristigen Erfolg Ihres Unternehmens. Dies betrifft z.B. das Ausmaß, in dem sich die Mitarbeiter untereinander austauschen, damit sie nicht verloren gehen, sondern die Organisation weitgehend übernommen wird. Oder der Wert der Netzwerke, die die Mitarbeiter untereinander aufgebaut haben, und wie sie sicherstellen, dass die Mitarbeiter zusammenarbeiten und sich gegenseitig bei ihrer Arbeit unterstützen. Diese Fragen werden auch als Sozialkapital bezeichnet.

Allerdings sind Nutzungsstatistiken bei der Entscheidungsfindung wertvoll:

  1. Teilnahme am Intranet: Aktive Benutzer geteilt durch die Gesamtzahl der Benutzer ist der Prozentsatz, der am Intranet teilnimmt. Finden Sie heraus, warum Kollegen das Intranet nicht nutzen und organisieren Sie Schulungen oder Kampagnen. Natürlich müssen Sie zuerst definieren, was Sie mit aktiven Benutzern meinen, sind das Leute, die viel mögen, selbst reagieren oder Nachrichten posten? Dies hängt unter anderem von Ihrer Unternehmenskultur ab.
  2. Beliebteste Nachrichten: Analysieren Sie, was Ihre Kollegen interessant finden und stimmen Sie den Inhalt nach diesen Vorlieben ab.
  3. Anzahl der offenen oder geschlossenen Teams: Prüfen Sie, wie und warum die Organisation zusammenarbeitet.

SMART Intranet Ziel

Ein Beispiel SMART-Ziel kann sein:

Bis zum 31. Dezember 2019 muss die Produktivität der Frontmitarbeiter um 13 Prozent* gegenüber dem 31. Dezember 2018 gestiegen sein.

  • *Laut McKinsey’s Forschung kann der Einsatz von sozialen Technologien die Produktivität um 20-25 Prozent steigern. Wir haben diese Zahl auf 13% nuanciert. Lesen Sie alles darüber in diesem Blogeintrag.

Ein Erfolgsfaktor ist z.B. “weniger Zeit für die Suche nach Informationen”. Dies lässt sich unter anderem an der Anzahl der Telefonate (KPI 1) und E-Mails (KPI 2) an andere Mitarbeiter zum Thema “der Antwortzeit auf Fragen (KPI 3) und der Anzahl der beantworteten Fragen” (KPI 4) messen. Es ist daher wichtig, eine Nullmessung durchzuführen, da Sie sonst nicht wissen, ob die Anzahl der Anrufe zurückgegangen ist. Und so wissen Sie nicht, ob Front-Office-Mitarbeiter ihre Arbeit leichter erledigen. Wenn Sie es innerhalb des Zeitraums von einem Jahr herausfinden wollen, nehmen Sie die Nullmessung am 31. Dezember 2018 und ein Jahr später am 31. Dezember 2019 erneut vor.

Gleichzeitig können Sie die weiche Wirkung des sozialen Intranets messen. Dank des Intranets werden die Mitarbeiter hoffentlich nicht nur weniger Zeit mit der Suche nach Informationen verbringen, sondern auch leichter mit den richtigen Kollegen in Kontakt treten können, wenn sie Fragen haben. Oder es ist einfacher, innovative Ideen verschiedenen Menschen und den richtigen Leuten vorzustellen. Darüber hinaus kann das Intranet den Mitarbeitern helfen, besser zu wissen, wer in anderen Teams und an anderen Standorten arbeitet – ein wichtiger erster Schritt, um die Inselkultur zu durchbrechen. All diese Entwicklungen sind enorm wertvoll, lassen sich aber nicht aus der Nutzerstatistik extrahieren. Sie können daher Fragen stellen, die diese Punkte ansprechen. Solche Fragen können im Rahmen von Besprechungen gestellt, in einer unternehmensweiten Umfrage formuliert oder in eine jährliche Mitarbeiterbefragung einbezogen werden.

Likert-Skala

Wenn Sie Ihre Mitarbeiter die Fragen auf einer Skala beantworten lassen, können Sie schwer fassbare Prinzipien wie emotionale Solidarität und Wissensaustausch als Durchschnittswerte ausdrücken, die die Grundlage für KPIs bilden. Eine gute Skala dafür ist die Likert-Skala. Dies ist die beliebteste (und zuverlässigste) Skala, um die Einstellung oder das Verhalten einer Person zu messen.

Sie wollen z.B. messen, ob die Suche nach Informationen zu weniger Irritationen bei den Frontmitarbeitern führt. Mögliche Fragen werden im folgenden Beispiel mit der Likert-Skala als Antwortoption erläutert:

Seien Sie realistisch: Was ist Ihre Unternehmenskultur und was passt dazu? Man kann von einer hierarchischen Organisation nicht erwarten, dass sie ein soziales Intranet in dieser Organisation so implementiert, dass die Organisation viel flacher wird oder dass Leute einfach eine Nachricht ins Intranet stellen. Schauen Sie also über die Daten eines Social Intranets hinaus.