AdaptionImplementation
06 december 2018

Wie stellen Sie sicher, dass das Intranet genutzt wird?

In der Zwischenzeit haben Sie und die Projektgruppe sich Gedanken über die Gestaltung und das Layout des Intranets gemacht. Sie haben eine Vorgabe der Intranet-Ziele und Leute aus anderen Teams und Abteilungen mit einbezogen. Das Intranet ist gut gestaltet, aber wie stellen Sie sicher, dass das Intranet tatsächlich genutzt wird und die Ziele erreicht werden?

Es gibt kein festes Rezept für die perfekte Implementierung, das für jedes Unternehmen funktioniert. Wenn Sie ein Projekt starten und mit fortschreitendem Wissen herausfinden, wo die Herausforderungen in einem Projekt liegen. Es gibt jedoch 7 wichtige Zutaten, die immer gebraucht werden und die die Umsetzung zu einem Erfolg machen.

7 Schlüsselkomponenten im Implementierungsprozess

  1. Ziele in Funktionalität und Aktionen umsetzen
  2. Ziele in KPIs umsetzen
  3. Implementierung kontextabhängig festlegen
  4. Mehr Menschen einbeziehen und begeistern
  5. Tue es nicht allein: Bringe ein Team von Botschaftern zusammen.
  6. Erklären Sie deutlich, warum Sie sich für ein soziales Intranet entschieden haben.
  7. Einsatz von Community-Management

Beispiel für einen möglichen Implementierungsprozess

  1. Zwei Kollegen in Ihrer Projektgruppe sind für die organisatorische Umsetzung verantwortlich
  2. Inspirationssitzungen “Was können wir erwarten?
  3. Feedback zur Gestaltung des neuen Intranets in der gesamten Organisation
  4. Denken Sie an einen Namen für das neue Intranet. Binden Sie alle Kollegen durch Win-Action ein
  5. Management-Session: Rolle, Inspiration und Engagement
  6. Sitzungen für Botschafter: Funktionalitäten, Rolle, Train-the-Trainer, Bewertung
  7. Am 14. Februar ist das Intranet live: Alle Kollegen erhalten eine Valentinskarte mit einer Einladung zum Besuch des Intranets
    1. Fotoshooting von Kollegen, damit sie ihr Profil ausfüllen können
    2. Kurzanleitung mit funktionaler und inhaltlicher Erläuterung der Tische
    3. Digitale Führung
    4. Poster Botschafter: Fragen Sie mich!
    5. Begrüßungsvideo von einem Fahrer im Live-Go-Intranet
  8. Spiel: Dein Profil ist zu 80% ausgefüllt
  9. Erinnerung: Aufkleber auf den Spiegeln von Toiletten mit einem leeren Profilfotoaufkleber. Ihre Kollegen sehen sich selbst und werden daran erinnert, ihr Profilbild hochzuladen
  10. Management und Community-Management

1. Ziele in Funktionalität und Aktionen umsetzen

Die größte Herausforderung besteht darin, die gesetzten Ziele und die Möglichkeiten des Intranets zu erreichen. Je spezifischer ein Ziel in Funktionalität und die Erwartungen einer Gruppe von Nutzern umgesetzt werden kann, desto einfacher ist die Implementierung. Umgekehrt ist ein abstrakteres Ziel wie “Wissensaustausch” schwieriger zu realisieren.

Ein Beispiel für ein konkretes Ziel ist “eine effizientere und qualitativ bessere Beantwortung von Kundenfragen, da die Mitarbeiter im Kundenkontakt Aufgaben (Funktionalität) über das soziale Intranet den Kollegen in der zweiten Linie zuordnen können”. Dies lässt sich auf die folgenden Aktionen übertragen:

  • Anweisung der Mitarbeiter im Kundenkontakt, nur Aufgaben über das Intranet in die zweite Linie einzugeben;
  • Anweisung an die Kollegen in der zweiten Linie, den Status einer Kundenanfrage im Intranet zu verfolgen und an Sie zu senden;
  • Behalten Sie den Überblick über die Statistiken oder beantworten Sie Kundenfragen schneller;
  • Den Kunden die Frage stellen, ob Fragen besser beantwortet werden.

Die Ziele sind je nach Unternehmen unterschiedlich. Daher gibt es keine Standardmaßnahmen zu beschreiben, um organisationsspezifische Ziele zu erreichen.

 

2. Ziele in KPIs umsetzen

Durch die Formulierung von Key Performance Indicators (KPIs) für Ihr soziales Intranet können Sie messen, ob Sie die Intranetziele erreicht haben. Denken Sie über die Messung von Aktivitäten hinaus (Benutzerstatistik).

Statistiken wie die Anzahl der likes oder Pageviews haben an sich keinen Wert, aber Sie können z.B. analysieren, welche Art von Content beliebt ist und Ihre Content-Strategie entsprechend anpassen. KPIs sollten auf der Grundlage der gewünschten Ergebnisse erstellt werden. Und das beginnt bei der konkreten Formulierung der Ziele:

  1. Beschreiben Sie konkrete Ziele. Sie tun dies, indem Sie sie SMART formulieren. Übersetzen Sie Unternehmensziele in Intranetziele.
  2. Bestimmen Sie die Erfolgsfaktoren für jedes Ziel: Welche Faktoren sind für die Zielerreichung wesentlich? Beschreiben Sie maximal 8, damit Sie sich wirklich auf den Kern konzentrieren können.
  3. Bestimmen Sie pro Erfolgsfaktor die KPI’s: Wie misst man das Ergebnis des Erfolgsfaktors (Methode) und wo kann man das Ergebnis sehen (in Stunden, Euro, etc.)?
  4. Legen Sie fest, wer für die einzelnen KPIs verantwortlich ist. Nicht erreichte KPI-Ziele zeigen, wo es Engpässe gibt und worauf es ankommt. Durch die Zuweisung von Verantwortlichkeiten stellen Sie sicher, dass Engpässe von den richtigen Personen behoben werden.

Berücksichtigen Sie harte und weiche Ergebnisse. Harte Ergebnisse sind in der Unternehmensstatistik zu finden (Kosteneinsparungen und Einkommenssteigerung). So sparen Sie beispielsweise Papier und Farbe (weniger Druck) und Reisekosten (Zusammenarbeit aus der Ferne).

Weiche Ergebnisse spiegeln sich nicht direkt in der Unternehmensstatistik wider, sind aber langfristig sehr entscheidend für den Erfolg Ihres Unternehmens. Dies betrifft zum Beispiel den Austausch von Best Practices zwischen den Mitarbeitern. Damit sie nicht verloren gehen, sondern in der gesamten Organisation übernommen werden. Oder der Wert der Netzwerke, die die Mitarbeiter untereinander aufgebaut haben. Und wie Sie sicherstellen, dass die Mitarbeiter zusammenarbeiten und sich gegenseitig helfen, ihre Arbeit gut zu machen. Diese Fragen werden auch als Sozialkapital bezeichnet.

“Die Produktivität der Frontmitarbeiter muss bis zum 31. Dezember 2020 gegenüber dem 31. Dezember 2019 um 13 Prozent* gestiegen sein.”

Ein Erfolgsfaktor ist zum Beispiel: “Weniger Zeitaufwand für die Suche nach Informationen”. Dies lässt sich anhand von harten Fakten wie “Anzahl der Anrufe (KPI 1) und E-Mails (KPI 2) an andere Mitarbeiter zum Thema”, “Reaktionszeit bei der Beantwortung von Fragen” (KPI 3) und “Anzahl der beantworteten Fragen” (KPI 4) messen.

Daher ist es wichtig, eine Basislinienmessung durchzuführen, da Sie sonst nicht wissen, ob die Anzahl der Anrufe zurückgegangen ist. Und so wissen Sie nicht, ob Frontmitarbeiter ihre Arbeit leichter erledigen. Wenn Sie dies innerhalb des Zeitraums von einem Jahr herausfinden wollen, führen Sie die Nullmessung am 31. Dezember 2019 und ein Jahr später am 31. Dezember 2020 wieder durch.

Gleichzeitig können Sie die weiche Wirkung des sozialen Intranets messen. Dank des Intranets werden die Mitarbeiter hoffentlich nicht nur weniger Zeit mit der Suche nach Informationen verbringen, sondern auch leichter mit den richtigen Kollegen in Kontakt treten können, wenn sie Fragen haben.

Oder leichter innovative Ideen verschiedenen und den richtigen Personen präsentieren. Darüber hinaus kann das Intranet den Mitarbeitern helfen, besser zu wissen, wer in anderen Teams und an anderen Standorten arbeitet – ein wichtiger erster Schritt, um die Inselkultur zu durchbrechen.

Alle diese Entwicklungen sind äußerst wertvoll, lassen sich aber nicht aus der Benutzerstatistik extrahieren. Sie können daher Fragen stellen, die diese Punkte betreffen. Solche Fragen können in Besprechungen gestellt werden, können in der gesamten Organisation über eine Umfrage versandt werden oder Teil einer jährlichen Umfrage zur Mitarbeiterzufriedenheit sein.

* Laut McKinsey-Forschung kann der Einsatz von Sozialtechnologien Ihre Produktivität um 20-25 Prozent steigern. Wir haben diese Zahl auf 13% erhöht.

3. Implementierung kontextabhängig festlegen

Um ein Ziel wie “mehr Wissensaustausch” zu erreichen, müssen die Kollegen versucht sein, sich im Intranet zu beteiligen. Wie bringt man das in Gang? Reicht es aus, ihnen zu zeigen, wie das Intranet funktioniert? Oder sollte es darum gehen, das Intranet selbst zu entdecken, mit Ermutigung von außen?

In allen Fällen ist die beste Lösung eine Kombination dieser beiden Ansätze, wobei der Schwerpunkt auf einem der beiden liegt. Betrachten Sie einfach die beiden folgenden Beispiele, die jeweils einen anderen Ansatz erfordern.

  • Fünfzig Außendienstmitarbeiter aus einer großen Gemeinde können mit ihren Smartphones im Intranet Vandalismusmeldungen machen, die sie während ihrer Arbeit melden. Die Mitarbeiter selbst haben den Antrag gestellt, um über eine solche Funktionalität Schäden melden zu können. Der aktuelle Prozess ist zeitaufwendig.
  • Fünfzig ICT-Mitarbeiter einer Webagentur werden mit einem neuen Intranet arbeiten. Das Ziel des Managementteams ist es, mehr Wissen zu teilen und die Kultur von #durftevragen zu verstehen. Das Profil des durchschnittlichen Kollegen ist jedoch introvertiert und ergebnisorientiert.

Die Außendienstmitarbeiter sind motiviert und müssen vor allem Kenntnisse über die Nutzung des neuen Intranets und vielleicht auch über die Nutzung ihres Smartphones erwerben. Dabei sollte der Schwerpunkt auf dem Erlernen der Nutzung des Intranets liegen, z.B. durch eine Schulung.

Für die ICT-Mitarbeiter spielt noch etwas anderes eine Rolle. Sie haben Kenntnisse über die neue Funktionalität, aber es wird eine andere Art der Kommunikation und Zusammenarbeit erwartet. Es geht darum, den Mitarbeitern den Mehrwert des neuen Intranets aufzuzeigen und sich stärker auf Fragen wie “Gibt es Angst vor dem Austausch von Informationen?” und “Welche Informationen von mir sind für Kollegen interessant?”.

Für diese Gruppe wird die neue Art der Kommunikation eine Herausforderung sein. Dabei sollte der Schwerpunkt auf der Förderung einer wertvollen Denkweise liegen, nämlich einer, in der die neue Art der Kommunikation und Zusammenarbeit von den Kollegen als etwas Gutes angesehen wird.

4. Mehr Menschen einbeziehen und begeistern

Die Herausforderung für die Projektgruppe besteht darin, den Wechsel mit den Endanwendern, mit anderen Projekten und mit den verschiedenen Abteilungen fortzusetzen. Auf diese Weise arbeiten Sie an einem gemeinsamen Image des Intranets und die Akzeptanz ist größer, wenn Sie live gehen. Eine der erfolgreichsten Aktionen in einer Implementierung sind Inspirationssitzungen zu Beginn des Prozesses. Die Kollegen können über das Intranet nachdenken und auch gezieltes Feedback zu den ersten Ideen geben.

5. Nicht allein: Bringe ein Team von Botschaftern zusammen

Binden Sie Kollegen aus allen Bereichen des Unternehmens in die Erstellung des Intranets in einer frühen Phase des Projekts ein. So stellen Sie die Unterstützung sicher. Das Ambassador-Team spielt eine Schlüsselrolle bei der Vermittlung von Know-how und Begeisterung. Ein solches Team kann natürlich gebildet werden, aber die Erfolgsaussichten des Intranets sind größer, wenn man aktiv nach Botschaftern sucht. Denken Sie an die ‘Geschmacksnerven’ in der Organisation.

Betrachten Sie auch bestehende soziale Gruppen wie Raucher, Wanderer und Menschen um ein bestimmtes Thema oder eine bestimmte Spezialisierung herum und beziehen Sie die “Pioniere” dieser Gruppen ein. Oft reicht eine offene Einladung aus, um eine Gruppe von Kollegen in dieser Rolle zu gewinnen. Stellen Sie im alten Intranet die Frage, wer mit Ihnen über das neue Intranet in einem neuen Look nachdenken möchte. Fragen Sie auch Kollegen, die zunächst nicht so begeistert von der Einführung eines neuen Intranets sind.

Was zeichnet den Botschafter aus?

Ein Botschafter ist enthusiastisch, hilfsbereit gegenüber Kollegen, kritisch gegenüber der Projektgruppe und weiß, wie man die Nutzung des Intranets in die täglichen Arbeitsprozesse übersetzt. So kommt beispielsweise ein Botschafter auf die Idee, die tägliche Outlook-Agenda der Kollegen im Intranet zugänglich zu machen, so dass das Front-Office einen besseren Überblick über die Verfügbarkeit der Kollegen hat.

Botschafter verstehen die Funktionsweise des Intranets, können Kollegen bei Fragen helfen und der Projektgruppe Feedback zu gemeinsamen Problemen und Wünschen geben. Die Botschafter versuchen auch, die Nutzung des Intranets zu fördern. Es ist nicht selbstverständlich, dass Mitarbeiter Fragen und Ideen im Intranet austauschen, aber es sollte so sein. Botschafter ermutigen daher jeden, der wertvolle Fragen und Anregungen hat, diese im Intranet zu teilen.

Wie arbeiten die Botschafter?

Botschafter treffen sich in der Regel zum ersten Mal kurz nach dem Start des Projekts. In dieser Sitzung kann die Projektgruppe über den Zweck und den Grund des neuen Intranets berichten und die Botschafter bitten, über eine Reihe von Themen mitzudenken. Auch die Rolle der Botschafter in dieser Sitzung kann festgelegt werden.

Ein Ergebnis kann sein, dass drei Botschafter an begehbaren Sitzungen für Kollegen teilnehmen, während die anderen Mitglieder beginnen, ihre Teams oder Abteilungen zu begeistern. Ein Botschafter hat mehr Wissen über das Intranet als ein Kollege, so dass dem Kollegen bei Fragen geholfen werden kann. Deshalb ist es wichtig, dass sich Botschafter vor dem Go-Live in das neue Intranet einloggen können.

Oftmals werden die Botschafter kurz vor dem Go-Live geschult. Wenige Wochen nach dem Start folgt eine erste Auswertung, in der sich die Botschafter treffen, um die “Tipps, Tops und Flops” zu diskutieren. Diese Sitzung liefert Anregungen für die weitere Entwicklung und es können spezifische Maßnahmen ergriffen werden, um Kollegen weiter zu unterstützen.

6. Erklären Sie deutlich, warum Sie sich für ein soziales Intranet entschieden haben

Ein soziales Intranet kann einem Unternehmen enorm helfen, aber nicht jeder wird das sofort erkennen. Mitarbeiter mit vollen Zeitplänen werden in Kürze andere Aufgaben über die Nutzung des Intranets stellen. Für verschiedene Mitarbeiter kann das Teilen von Nachrichten und das Reagieren auf Nachrichten zunächst das Gefühl erwecken, dass sie sich vor der Arbeit drücken, die noch zu erledigen ist.

Daher ist es wichtig, die Mitarbeiter wissen zu lassen, dass die Nutzung des Intranets keine Zeitverschwendung ist, sondern eine Investition in die Zukunft des Unternehmens. Teilen Sie also vor allem das Warum des Intranets mit der gesamten Organisation. Durch die aktive und gemeinsame Nutzung des neuen Intranets entsteht eine Plattform, die einen wertvollen Beitrag für Ihre Organisation leistet.

Das Klischee “einem guten Beispiel folgend” scheint hier immer wieder zutreffend zu sein. Wenn Manager und Manager selbst aktiv am Intranet teilnehmen, hat dies einen positiven Einfluss auf die Teilnahme ihres Teams. Es gibt verschiedene Möglichkeiten der Teilnahme. Zum Beispiel, indem man auf die substantiellen Diskussionen des Teams reagiert.

Es gibt auch Manager, die sich dafür entscheiden, einen Blog zu veröffentlichen, in dem sie Erfahrungen, Visionen und Ideen austauschen. Sie können auch periodische Berichte über Kundenkontakte, Vertrieb oder andere Geschäftsprozesse über das Intranet transparent und transparent machen. Als Projektgruppe können Sie dem Management die Werkzeuge, Tipps und Tricks geben, damit es transparent und schnell über das Intranet kommunizieren kann.

7. Einsatz von Community-Management

In Vorbereitung auf die Live-Performance des Intranets können Sie Kollegen kontinuierlich einbeziehen, begeistern und informieren. Sie waren erfolgreich, wie der Name und die Möglichkeiten des neuen Intranets, das in den Gängen herumspricht.

Um erfolgreich zu bleiben, müssen Sie den Kollegen kurz nach dem Going Live Hilfe, Beratung und Unterstützung bieten. Treffen Sie daher Vorkehrungen, bevor Sie beginnen, wie Sie dies in die Praxis umsetzen: Denken Sie an Ihr Botschafterteam!

Die Rolle der Kommunikationsabteilung

Die Rolle der Kommunikationsabteilung in einem sozialen Intranet verlagert sich zunehmend vom Webeditor zum Community-Manager. In vielen Intranets arbeiten die Kommunikationsberater in der ersten Zeit im Schichtbetrieb – als eine Art Abholdienst -, um Kollegen, die Fragen zur Nutzung des sozialen Intranets stellen, sofort eine Antwort zu geben.

Und wer sorgt dafür, dass Fragen nach einigen Monaten beantwortet werden? Wer sorgt dafür, dass nicht mehr aktive Teams archiviert werden? Wer erkennt, dass zwei Teams zum gleichen Thema gebildet werden? Wer analysiert die Nutzung der Plattform und stellt sicher, dass das Intranet das gewünschte Ergebnis liefert?

Der Community-Manager überwacht das Intranet und verbindet Personen und Projekte. Ein Community-Manager beantwortet Fragen und erkennt, dass zwei Projektgruppen an verschiedenen Standorten an genau den gleichen Dingen arbeiten. Langfristig leistet der Community-Manager einen wertvollen Beitrag, indem er die Prozesse innerhalb der Organisation effizienter gestaltet.