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24 mei 2018

Der Intranet-Business-Case eines Finanzdienstleisters

Das Kerngeschäft des Finanzdienstleisters De Friesland Zorgverzekeraar ist die Bedienung von Kunden. Um eine optimale Dienstleistung gewährleisten zu können, setzt De Friesland alles auf eine Karte: Auf die neue Strategie2020. Der Schwerpunkt liegt hier bei der Schaffung einer aktiven (internen) Communitiy, deren Devise lautet: Je aktiver die Community, desto besser die Dienstleistung.

Verschiedene Abteilungen sind mit der neuen Strategie befasst: Die Personalabteilung setzt den Schwerpunkt beim Talentmanagement und Corporate Communications fördert den Dialog und die gemeinsame Nutzung von Wissen. Das Projektteam, bestehend aus Frank Rooze, Dolon Knol und Jenny Rodenhuis, berichtet, wie ihr neues Social Intranet, das auf den Namen Frits hört, in jeder Hinsicht einen Beitrag dazu leistet.

Teil 1: Wie stärkt das Social Intranet die Unternehmensstrategie?

Im ersten Teil (1) besprechen wir, wie das Intranet die Unternehmensstrategie stärkt, welche Anforderungen und Wünsche die verschiedenen Abteilungen haben und welchen Mehrwert Embrace für Office365 bringt. Im zweiten Teil (2) gehen wir darauf ein, wie De Friesland innerhalb von vier Wochen das neue Social Intranet implementierte in einem Microsoft-orientierten Unternehmen. Was haben sie davon gelernt? Welche Pläne wurden gemacht, um die Unternehmensziele für 2020 zu erreichen?

Strategie 2020

„De Friesland hat 2016 eine neue Strategie mit einem Horizont bis 2020 eingeführt, bei der Kunden aktiver mit einbezogen werden. Weil auch von Mitarbeitern eine aktive Haltung erwartet wird, war ein Social Intranet ein naheliegender Bestandteil im Rahmen der Strategie. Wenn man ein erfolgreiches Intranet haben möchte, ist es wichtig, dieses System mit den Unternehmenszielen zu verknüpfen. Während der Ausarbeitung der Strategie kristallisierte sich vor allem eines heraus: Der Wunsch nach einer aktiven De Friesland-Community:

Wir als De Friesland möchten eine Community sein. Wir möchten miteinander in Dialog treten, persönlich, über soziale Medien und nun auch über das Social Intranet. Darüber hinaus möchten wir die Community aktiv weiterentwickeln, um sie zu einem Bestandteil unseres Arbeitsalltags zu machen. Wir möchten Erfahrungen und Meinungen teilen und gemeinsam die Ziele erreichen, die wir uns gesetzt haben. Aus der aktiven Community heraus möchten wir unsere Kunden noch besser bedienen.“

Besprechungen mit dem Vorstand

„Veränderungsberater Frank Smit von Embrace hat gemeinsam mit den Abteilungen HR, IT und Corporate Communications das Gespräch mit der Geschäftsführung gesucht. In diesem Gespräch wurden die spezifischen Strategieaspekte, zu denen das neue Intranet einen Beitrag leisten kann, besprochen:

  1. Enge Zusammenarbeit mit Partnern, wie zum Beispiel Gemeinden und Gesundheitsdienstleister: Die Plattform bietet die Möglichkeit, externe Benutzer hinzuzufügen und auf einfache Weise mit ihnen zusammenzuarbeiten
  2. Vertrauen setzen in die Talente unserer Mitarbeiter: Mit der Funktion Knowledge-Connector macht man Wissen und Kompetenzen innerhalb der Organisation transparent. So schafft man Voraussetzungen für ein Talentmanagement.
  3. Mitarbeiter zu selbst organisierenden Informationsarbeitern transformieren: Das Intranet fördert die Selbstorganisation.
  4. Miteinander im Dialog stehen, um wertvolle Ergebnisse zu erzielen: Das Intranet fördert den Dialog und die Kommunikation.
  5. Rechtzeitig reagieren auf technologische Entwicklungen: Embrace nutzt neueste Technologien und das Produkt wird ständig weiterentwickelt.

Während des Gesprächs wurde ebenfalls eine wichtige Frage gestellt: Wer wird der Produktinhaber? Diese Frage ist wichtig für jeden, der einen Social Intranet implementiert. Der Produktinhaber bildet eine wichtige Schaltstelle, wenn es darum geht, essenzielle Entscheidungen zu treffen. Beispiel: Setzen wir den Schwerpunkt bei der Sicherheit oder beim Benutzerkomfort an? Bei uns griff schon bald der erste Geschäftsführer die Rolle des Produktinhabers auf. Auch hat die Geschäftsführung am selben Tag noch Entscheidungen in Bezug auf Transparenz, Sicherheit, Zielgruppe und Projektplanung getroffen. Die Rolle der Geschäftsführung ist essenziell für den Erfolg der Plattform.“ Im zweiten Teil gehen wir detaillierter darauf ein, wie der Geschäftsführer diese Rolle in der Praxis angegangen ist.

Intranet-Wünsche der einzelnen Abteilungen

„HR und Corporate Communications suchten eine Lösung für abteilungsspezifische Problematiken, die den Anforderungen, die man an eine moderne IT-Infrastruktur stellen sollte, gerecht wird. Weil es wesentlich besser ist, eine integrierte Lösung einzusetzen anstelle von mehreren verschiedenen Systemen, haben wir die Wünsche und Anforderungen gebündelt. Weil diese Abteilungen sich daran beteiligt haben, ist der Rückhalt für das Social Intranet wesentlich höher.“

HR: Schwerpunkt beim Talentmanagement

 Talente entdecken und einsetzen

„Unser Unternehmen beschäftigt ca. 600 Mitarbeiter. Um einen Einblick zu erhalten, über welches Wissen und welche Kompetenzen wir im eigenen Hause verfügen, suchte die Personalabteilung nach einer Lösung für das Talentmanagement. Wer kennt sich beispielsweise mit Gesetzen und Richtlinien innerhalb des Gesundheitswesens aus? Wer hat Erfahrung mit Gesetzesänderungen? Oder gibt es jemanden, der gut Statistiken analysieren kann? Wie steht es mit den Hard- und Soft-Skills eines Mitarbeiters? Und wie kann sich das Unternehmen diese Skills zu Nutze machen? Der Mitarbeiter kann dann seine Talente nutzen, um dem Unternehmen weiterzuhelfen, was möglicherweise für ihn persönlich auch Perspektiven innerhalb des Unternehmens bietet. Für das Unternehmen bedeutet dies eine Kosteneinsparung, weil für diese Kompetenzen keine Kraft von außen angeworben werden muss. Mit anderen Worten: Ein Gewinn für beide Seiten.“

Knowledge-Connector

„Das Social Intranet ermöglicht ein Talentmanagement. Mit dem Knowledge-Connector wird nämlich genau aufgezeigt, wer was kann und welche Stärken eine Person hat. Die Kollegen können einander auch nach Hard-Skills und Soft-Skills beurteilen. Und das können Kollegen aus dem gesamten Unternehmen sein, nicht nur die direkten Kollegen.“

Funktionen an Unternehmensabläufe koppeln

„Gemeinsam mit Evolve, einer Unternehmensberatung, die sich mit der Akzeptanzproblematik beschäftigt, haben wir geprüft, wie wir den Knowledge-Connector in unsere Abläufe integrieren können. Zum Beispiel bei Beurteilungsgesprächen bzw. beim 360°-Feedback. Weil wir uns auf die Akzeptanz und nicht so sehr auf die Technik konzentrieren, ist es wichtig, dass Funktionen in die Unternehmensabläufe integriert werden.“

Corporate Communications: Schwerpunkt beim Benutzerkomfort

SharePoint gilt nicht als besonders benutzerfreundlich

„Die Abteilung Corporate Communications beschäftigt sich bereits seit fünf Jahren mit dem Aufbau eines Social Intranets. De Friesland ist ein Microsoft-orientiertes Unternehmen, insofern war die Auswahl eines Microsoft-Produktes schnell getroffen. SharePoint hat sich als Social Intranet jedoch nicht bewährt, weil es nicht als benutzerfreundlich erfahren wird: Der Benutzer muss viel Aufwand treiben, um Informationen abzufragen oder bestimmte Handlungen auszuführen. Das System ist nicht intuitiv genug, die Verwaltung des Contents ist lästig und bietet nicht die gewünschte Flexibilität. All diese Faktoren haben dazu geführt, dass das Intranet von den Mitarbeitern nicht wirklich genutzt wurde.“

Oberste Priorität für den Benutzerkomfort

Geprägt von dieser Erfahrung stellte die Abteilung Corporate Communications die Anforderung, dass ein neues Social Intranet keinesfalls auf SharePoint aufbauen sollte. Diesmal wollte man ein Intranet, das für die Endbenutzer wirklich nutzbar ist. De Friesland initiierte eine Auswahlphase, bei der drei Anbieter zu einer Vorführung ihrer Systeme aufgefordert wurden. Es wurde bereits schnell klar, dass Embrace in punkto Ausgereiftheit, Benutzerkomfort und intuitive Bedienung vorne lag und am besten den Anforderungen gerecht wurde.

IT: Schwerpunkt bei der Vereinfachung der IT-Landschaft

Eine wichtige technische Herausforderung waren die Software-Akzeptanzkriterien

”Wir sind ein Business-IT-Unternehmen. Das bedeutet, dass unsere IT-Ziele den Zielen des Unternehmens untergeordnet sind. Wenn wir uns für eine Software entscheiden, betrachten wir die derzeitigen und zukünftigen Möglichkeiten dieser Lösung. Am wichtigsten dabei ist, dass diese Möglichkeiten unseren Software-Akzeptanzkriterien entsprechen müssen. Die Software muss zum Beispiel Microsoft-orientiert sein oder sie muss von uns selbst installiert werden können. Auch muss sie bei uns selber gehostet werden können und sich auf eine SQL-Datenbank stützen.“

Worin besteht der Mehrwert von Embrace für Office365?

„Beim Durchgehen der einzelnen Anforderungen kam schon bald die Frage auf, wie Embrace mit Office365 vernetzt werden kann. Wir betrachten Embrace als überkuppelnde Lösung, die einem Großteil der Endnutzer die Arbeit erheblich erleichtert. Weil der Zusammenhang der Funktionen logischer und unkomplizierter ist, deckt Embrace den Bedarf des Endnutzers besser ab als die einzelnen Module in Office365. Die beiden wichtigsten Argumente, die aus Sicht der IT-Abteilung für Embrace sprachen, waren ebenfalls:

  1. Der höhere Benutzerkomfort von Embrace;
  2. Die Schnittstelle mit Office365 So gibt es eine aktive Schnittstelle mit Skype for Business, Exchange und ab dem nächsten Update kann man über Embrace auch in Office Online zusammenarbeiten.

Wie implementierte De Friesland in nur vier Wochen das neue Social Intranet in einem Microsoft-orientierten Unternehmen? Welche Lehren wurden daraus gezogen? Und was plant man, um die Unternehmensziele für 2020 in die Tat umzusetzen? All dies lesen Sie in Teil 2 der Fallstudie.