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24 mei 2018

Gemeinde Rotterdam: Der Benutzer im Mittelpunkt

Seit Dezember 2015 nutzen ganze 15.000 Mitarbeiter der Gemeinde Rotterdam das neue Social Intranet RIO. Wir sprachen mit Petra Berrevoets, Corporate Digital Media Advisor, über den Verlauf der Maßnahme. Sie berichtet über die Vorbereitungen, bei denen der Benutzer bereits in einem frühen Stadium einbezogen wurde, sowie über die größten Herausforderungen im Rahmen des Projektes.

Warum habt ihr euch für ein Social Intranet entschieden?

Der wichtigste Grund, der für ein Social Intranet sprach, war das Einreißen der Mauern innerhalb der Organisation, damit das gemeinsame Wissen auch gemeinsam genutzt werden konnte. Wir wollten vor allem ein Intranet, zu dem jeder seinen Beitrag leisten konnte. Unsere Organisationsstruktur ist mit ca. 11.000 Mitarbeitern ziemlich umfangreich. In einer solchen Organisation hat man keinen Einblick, ob ein Kollege möglicherweise bereits über Social Media-Erfahrung verfügt. Leute müssen einander einfach finden können, und das Intranet muss die Zusammenarbeit an Projekten vereinfachen. Das bedeutet nicht nur, dass man schnell sehen können muss, welche Erfahrungen, welche Kompetenzen und welche Interessensgebiete bestimmte Kollegen haben – man muss sie auch schnell erreichen und ansprechen können.

Uns ging es nicht um die bloße Lancierung eines neuen Systems, sondern um den Aufbau einer komplett neuen Kultur. Das alte Intranet war, weil hier nur gesendet wurde, im Wesentlichen eine Einbahnstraße. Mit dem Social Intranet können wir wesentlich offener und weniger hierarchieorientiert miteinander umgehen. Gemeinsam arbeiten wir schlauer und wir profitieren von unserem gemeinsamen Wissen und unseren Erfahrungen.

Wie verliefen die Vorbereitungen?

Unter Betreuung des Rotterdamer Innovationsbüros HatRabbits haben wir im Februar 2015 mit 120 Kollegen kreativ über das neue Intranet nachgedacht. In diesen vier Sitzungen wurden ungefähr 2400 Ideen gesammelt. HatRabbits reduzierte all diese Ideen auf eine gemeinsame Vision: Von Rotterdamern für Rotterdamer.

Aus den Sitzungen mit HatRabbits ergaben sich einige Anforderungen, die das Social Intranet unbedingt erfüllen sollte. Das neue Intranet sollte eine einfache und benutzerfreundliche Plattform werden. Angenehm im Gebrauch, mit einer angenehmen Besuchererfahrung, inspirierend und vor allem relevant für die Benutzer. Ein System, das die Arbeit attraktiver und intelligenter macht. Eine Plattform, die die Benutzer überrascht, aber dennoch für alle zugänglich ist.

Das neue Intranet ist eine soziale Plattform für die gesamte Organisation. Jeder soll sich darin zu Hause fühlen. Wir haben daher Botschafter aus der gesamten Organisation verpflichtet, die das neue Intranet konzipieren und testen sollten. So erhielten nicht nur die Kollegen von der IT- und Kommunikationsabteilung die Möglichkeit, ihre Meinung zu äußern, sondern beispielsweise auch Kollegen aus der Kommunalpolitik und aus dem Außendienst. Für uns war das eine förmliche Offenbarung. In einem Mal wurde uns klar, dass das digitale Kenntnisniveau enorm unterschiedlich war. Also kamen wir zurück zum Wesentlichen: Ein Intranet mit dem Benutzer als Ausgangspunkt.

Wie verlief die Auswahl des Lieferanten?

Im Juni 2015 haben wir eine Ausschreibung veröffentlicht. Aus dieser kristallisierten sich zwei Lieferanten heraus. Diese Lieferanten haben wir um ein Proof of Concept gebeten. Ein PoC ist eine Testumgebung der Software, die der Lieferant zur Verfügung stellt, um die Option seines Produktes vorzuführen. Daraufhin haben wir im Juli 2015 diese Testumgebungen von ca. 100 Kollegen testen lassen. Embrace war unser Favorit. Der Bedienungskomfort der Plattform gab den Ausschlag.

Wie sieht es inzwischen aus?

Seit Dezember 2015 läuft der Regelbetrieb. In den ersten Wochen nach der Lancierung wurden bereits 200 Gruppen erstellt, in denen Kollegen zusammenarbeiten konnten. Im Februar lagen wir bei 510 Gruppen. Bei diesem sprunghaften Wachstum mussten wir dann doch erst einmal schlucken. Wir inventarisieren gerade, wie aktiv all diese Gruppen eigentlich sind. Manchmal werden Gruppen erstellt zu Themen, die bereits existieren oder die einander stark ähneln. Zum Beispiel eine Tauschbörse für Konzertkarten und eine Gruppe für Kunst- und Kulturkarten. Wenn eine Gruppe 6 Monate lang nicht aktiv gewesen ist, dann haben wir vereinbart, dass wir die Gruppe nach Rücksprache mit dem Gruppenadministrator archivieren.

Ist jeder sichtbar im Social Intranet?

Wir haben mit verschiedenen Besprechungen und Präsentationen versucht, alle Bereiche der Organisation in das Intranet einzubeziehen. Die Gruppen reichen von Kollegen in einem Streichelzoo über das Ordnungsamt bis hin zu Verwaltungsbeamten und Geschäftsführer von kommunalen Betrieben. Es gibt natürlich auch Leute, die ihre Scheu vor dem System überwinden müssen. Aber denen sagen wir: „Versucht es einfach, kaputtmachen könnte ihr ja nichts.“ Unser Gemeindesekretär erfüllt eine echte Vorbildfunktion. Er sitzt auch in unserem Lenkungsausschuss. Bei der Lancierung des Intranets hat er einen Blogartikel mit der Botschaft geschrieben, dass man ruhig auch Fehler machen darf und Rotterdam eine Stadt mit Menschen ist, die sich etwas zutrauen und loslegen. Er selbst ist geradezu ein Fan von sozialen Medien. Das ist in dem Zusammenhang natürlich hilfreich.

Welche Zukunftspläne habt ihr?

Die Gemeinde ist eine Organisation, und es gibt viele Nachrichten aus den verschiedenen Bereichen, für die bisher in den Nachrichten für die gesamte Organisation kein Platz war. Die folgende Version enthält daher ein Widget, das es ermöglichen wird, bestimmte Nachrichten nach bestimmten Bereichen zu filtern. Der/die Benutzer(in) bekommt so lediglich die für ihn bzw. sie relevanten Nachrichten auf der Startseite angezeigt.

Über den Hashtag #wish inventarisieren wir, welche Wünsche die Kollegen noch haben. Realisierbare Wünsche, die häufig genannt werden, legen wir dem Lieferanten vor. So bleibt die gesamte Organisation in die Innovation unseres Intranets einbezogen.

Außerdem möchten wir vor allem in Erfahrung bringen, bei welchen Arbeitsprozessen das Social Intranet besonderen Mehrwert hinzufügt. Womit werden die Kollegen in der täglichen Praxis konfrontiert? Wobei kann das Intranet eine Rolle spielen? Das brauchen nicht immer einschneidende Prozesse zu sein. Wir setzen da lieber auf kleine Aktionen mit großer Wirkung.

Worin bestanden die größten Herausforderungen im Projekt?

Die großen Herausforderungen sind die großen Dimensionen der Organisation, die es mitunter schwierig machen, jeden mit einzubeziehen. Ich habe von Anfang an darauf geachtet, dass Kollegen aus allen Abteilungen mit einbezogen sind. Das schafft Denkkraft. Das Kernteam haben wir jedoch bewusst klein gehalten, um so die Tatkraft zu steigern.

Schon gewusst dass das Intranet der Gemeinde Rotterdam die höchste Benutzerzahl von allen Intranets hat, die von Embrace geschaffen wurden? Es sind mehr als 11.000 Benutzer!

Eine andere Herausforderung war die Abstimmung der Wünsche aus der Abteilung Kommunikation mit den Möglichkeiten im Bereich IT. IT befasst sich naheliegenderweise mit den Anforderungen, der Plattform selbst unter Technik. Aber es geht nicht um ein Social Intranet als Tool. Vielmehr geht es darum, was man innerhalb der Organisation damit macht.

Tipps:

Stellen Sie den Benutzer in den Mittelpunkt. Fragen Sie also sorgfältig, was der Benutzer wünscht. Sie werden überrascht sein, wie viele Leute genau dasselbe wollen wie Sie auch. Beziehen Sie alle mit ein, von der Empfangsdame bis zum Gemeindesekretär und vom Müllentsorger bis zu den Entscheidungsträgern. Im Großen und Ganzen ergab sich, dass jeder mehr Kontakt mit den Kollegen wünschte, dass man im Intranet mehr von der Stadt sehen wollte und dass man vom gegenseitigen Wissen besser profitieren wollte.

Man muss sich nur einmal den Überblick verschaffen, und schon hat man klar vor Augen, wohin die Reise gehen soll. Wir haben ein klares Ziel formuliert und haben darauf gesetzt. Mir lag ein Social Intranet sehr am Herzen, aber man muss dabei auch bereit sein, von ausgetretenen Pfaden abzuweichen. Ich habe mich in diesem Projekt nicht engagiert, um neue Leute kennen zu lernen, sondern wollte ein starkes Intranet für alle Mitarbeiter ins Leben rufen. Das ist ganz schön harte Arbeit, die aber ruhig auch mal Spaß machen darf.