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24 mei 2018

Qualitätsdokumente, Handbücher und Protokolle: Vom Dokument zum Content

Kennen Sie das auch?

Sie sind in einer Besprechung mit einem Kunden, haben nur 10 Minuten Zeit und stoßen auf eine unerwartete Situation. Hierzu benötigen Sie Wissen. Ihnen ist klar, dass sie dieses Wissen im Qualitätshandbuch oder in der Wissensbank des Unternehmens finden, aber noch bevor Sie das Dokument gefunden und dann auch noch geöffnet haben, sind die 10 Minuten fast schon vorbei. Mit anderen Worten: Sie haben keine Zeit für sowas. Also beschränken sie sich auf das derzeit bekannte Wissen. Später nachschlagen geht immer noch.

Warum steht alles noch in Dokumenten, die irgendwo im Intranet versteckt sind und an die man nur über den PC herankommt?

So viele Handgriffe für nur einen kleinen Ausschnitt davon. In unserer heutigen schnelllebigen Gesellschaft merken wir immer mehr, wie wichtig es ist, dass Wissen in Echtzeit zur Verfügung steht. In Google kann man eine Frage eingeben und innerhalb von Sekunden hat man die Antwort, ohne dafür viel tun zu müssen. Warum müssen wir also im Büro in unserer Arbeitsumgebung noch einen derart großen Aufwand betreiben, um die richtige Antwort zu erhalten oder zu finden?

Weniger Dokumente, mehr Content

Organisationen investieren Unsummen in die Bereitstellung von Wissen in Form von Qualitätsdokumenten, Handbüchern, Verfahrensweisen und Protokollen. Damit soll verhindert werden, dass das Rad neu erfunden wird, dass man die Fehler der anderen wiederholt oder dass man Zeit auf der Suche nach Informationen oder Sachkenntnis verschwendet. Um den Informationsbedarf ihrer Mitarbeiter entgegenzukommen bleibt den Organisationen nichts anderes übrig, als das Wissen mehr in Form von Content anstatt in Dokumentenform anzureichen. Content in einem Social Intranet ist überall, jederzeit und auf jedem Gerät verfügbar.

Einfach

Es erscheint einfach, und eigentlich ist es das auch. Es bedeutet allerdings, dass Organisationen sich von dem alten „In Dokumenten denken“ verabschieden müssen. Denken Sie aus der Nutzerperspektive: Was möchten diese Leute wissen und wie kann ich diese Informationen am besten anreichen? Und um einen Schritt weiterzugehen: Geben Sie demBenutzer ebenfalls die Möglichkeit, den Content anzureichern.

Lösung

Embrace hat für einen Kunden aus dem Gesundheitswesen eine Umgebung entwickelt, die diese Voraussetzungen erfüllt. An die 1.200 Dokumente aus der Wissensbank und dem Qualitätshandbuch, darunter Protokolle, Arbeitsanweisungen und andere Qualitätsdokumente, wurden analysiert. Daraus wurden an die 100 Themen extrahiert, die an die Suchbegriffe anknüpfen, die für die Benutzer wichtig sind, zum Beispiel Hygiene, Malaria, aber auch Urlaub. Diese Themen wurden umgeschrieben zu Rahmenvorgaben und häufig gestellten Fragen und Antworten, und wurden ergänzt mit Dokumenten.  So blieben der Organisation von den ursprünglichen 1.200 Dokumenten noch 250 übrig. Diese wurden auf Themenseiten ins Social Intranet gestellt. Jede Seite hat einen eigenen Eigentümer und es gibt eine Kommentarmöglichkeit. Hierdurch hat jeder die Möglichkeit, praktische Tipps und Kommentare für die Kollegen zu hinterlassen. Über den Dialog, der so entsteht, kann jeder Anpassungen in den „offiziellen“ Unterlagen vornehmen (lassen). Der soziale Teil der Themenseiten bewirkt, dass das Wissen von allen und für alle ist.

Und wie sieht die Sache dann aus?

Sie sind in einer Besprechung mit einem Kunden, haben nur 10 Minuten Zeit und stoßen auf eine unerwartete Situation. Hierzu benötigen Sie Wissen. Sie nehmen ihr Smartphone, geben das Thema ein, zu dem Sie Informationen suchen oder Sie stellen eine Frage und landen auf einer Themenseite, die die Antwort auf Ihre Frage enthält. So bleiben Ihnen noch 8 Minuten, um dem Kunden weiterzuhelfen.