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24 mei 2018

Weniger E-Mail und bessere Angebote durch das neue Social Intranet bei Rijnconsult

Diederik Hommes sprach bereits auf dem Kongress Intranet 2013 über das Social Intranet, das die Unternehmensberatung Rijnconsult bereits seit über zwei Jahren nutzt. Rijnconsult ist eine Beratungsagentur, die Organisationen bei Veränderungsprozessen hilft. Diederik berichtet, warum ein Social Intranet genau das Richtige für sein Unternehmen war.

Warum haben Sie sich für ein Social Intranet entschieden?

Unsere Berater und Interim-Manager arbeiten vor allem beim Kunden vor Ort und treffen sich nicht jeden Tag persönlich. Obwohl wir bei gemeinsamen Sitzungen zum Wissensaustausch ermutigen, bleibt dies ein heikler Punkt. Das CRM-System ist etwas umständlich und es erfordert ziemlich viel Disziplin, es ständig zu aktualisieren. Es lädt auch nicht unbedingt dazu ein, aktiv darin zu suchen.

Von einzelnen Festplatten zu einem gemeinsamen Social Intranet

Vorher hatten wir eigentlich gar kein Intranet, sondern mehrere vernetzte Festplatten, die über eine VPN-Verbindung erreichbar waren. Außerdem spielte die große Menge an E-Mails eine Rolle: Manche Mitarbeiter bekamen bis zu 50 E-Mails am Tag. Wir wollten gerne die separaten Systeme (E-Mail, CRM, Festplatten) weitestgehend in ein soziales Intranet integrieren.

Ursprünglich nicht vorgesehene Nutzung des Intranets

Letztendlich ist nach der Lancierung eine zusätzliche Nutzung hinzugekommen, nämlich die Zusammenarbeit innerhalb von (geschlossenen) Teams mit unseren Auftraggebern. Inzwischen wird unser Intranet von mehr externen Personen genutzt als von unseren eigenen Mitarbeitern!

Wie haben Sie die Implementierung durchgeführt?

Wir haben verschiedene Sachen gemacht, um dafür zu sorgen, dass das Projekt ein Erfolg wird. Im Vorfeld haben wir einen Quickscan durchgeführt (d. h. Fragebögen unter den Mitarbeitern verteilt) und auf der Grundlage der Ergebnisse haben wir die Implementierungsstrategie festgelegt.

Management mit gutem Vorbild voran

Zuallererst geben wir als Management selbst ein gutes Vorbild für die Nutzung des Intranets. Von Anfang an habe ich sämtliche E-Mails, die ich noch erhielt (und die nicht zu persönlich waren) im Intranet veröffentlicht und auch dort beantwortet. Außerdem bloggen sämtliche Mitglieder des Managementteams um die Wette. Jede Woche erscheint ein neuer Blog, in dem wir über neue Entwicklungen, Aktivitäten und interessante Projekte berichten.

Keine Extra-E-Mails und kein Newsletter mehr

Bestimmte essenzielle Informationen teilen wir nur noch über Embrace. Wir verschicken nicht im Nachhinein noch eine E-Mail oder einen Newsletter. Wer wissen will, was sich im Unternehmen tut, kommt um das Intranet nicht herum. Wir ziehen Leute auch zur Verantwortung, wenn sie etwas nicht wissen oder nicht geteilt haben.

Management als offene Gruppe

Im Anfang war das Team „Management“ eine geschlossene Gruppe. Später haben wir uns dazu entschlossen, eine offene Gruppe daraus zu machen. Denn was haben wir zu verbergen? Und wie wirkt es sich aus, wenn man ein großes Geheimnis daraus macht? Also haben wir das Team einfach geöffnet. Wirklich delikate Angelegenheiten besprechen wir dadurch allerdings trotzdem per E-Mail.

Nutzung von #Hashtags

Außerdem arbeiten wir mit speziellen #Hashtags. Zum Beispiel #EHBO (=Eerste Hulp bij Offertes/Erste Hilfe bei Angeboten). Hierbei handelt es sich um Tipps zur Erstellung von Angeboten, Links auf Vorlagen und Links zu Übersichten, aus denen ersichtlich ist, wer in den kommenden Monaten verfügbar ist.

Ständige Neuerungen: Intranet als App und Social Analytics

Darüber hinaus werden im Laufe der Zeit auch verschiedene neue Funktionen bereitgestellt, oft genug auf Wunsch der Mitarbeiter. So ist das Intranet jetzt auch über eine App zugänglich. In Kürze verfügen wir über Social Analytics, damit wir einen noch besseren Einblick in die Nutzung der Plattform erhalten.

Wie reagierten die Mitarbeiter?

Die allerersten Reaktionen bei der Lancierung des Intranets waren ziemlich unterschiedlich. Die meisten Mitarbeiter sahen den Mehrwert zwar ein, aber nicht jeder war von Anfang an begeistert oder sah sofort die Vorteile davon. Dennoch sehen wir vor allem eine enorme Beschleunigung in der Zusammenarbeit untereinander. Wenn man Beiträge von anderen sieht, führt dies auch zu eigenen Beiträgen.

Inzwischen nutzen wir das Intranet bereits seit zwei Jahren. Wir merken auch, dass Leute von außerhalb des Unternehmens, die wir einbeziehen, sich problemlos zurechtfinden, weil das System intuitiv funktioniert.

Was bringt es für die Organisation?

Die Zahl der täglichen E-Mails ist erheblich zurückgegangen. Und auch die wasserkopfartigen Verteiler sind geschrumpft. Das vorhandene Wissen ist nicht mehr auf verschiedene E-Mail-Postfächer verteilt, sondern steht im Intranet bereit und ist für alle Mitarbeiter auffindbar. Außerdem teilen wir mehr Wissen in unserem Netzwerk. Wir können bessere Angebote machen, weil wir unsere Kollegen jetzt auf einfache Weise um Hilfe bitten können. Auch wenn wir noch nicht so richtig wissen, wen wir überhaupt in das Unternehmen schicken sollen.

Informationen sind jetzt einfacher auffindbar und unsere Mitarbeiter haben einen besserenRiecher bekommen für das, was sich im Unternehmen abspielt. Außerdem ist es gut für unser Image (fortschrittlich) und es passt zu unserem Leistungsangebot (netzwerkbasierte Organisationsformen).

Wie erzielt man Ergebnisse?

Die Vorteile, wie ich bereits erwähnte, sind für uns selbst bereits beträchtlich. Aber das Intranet ist noch viel interessanter in der Zusammenarbeit mit anderen Organisationen. Als das Intranet eine Weile in Gebrauch war, sahen wir die Vorteile für die Projekte, die wir mit anderen bzw. für andere Organisationen durchführen. So haben wir bei vielen Projekten eigene Projektumgebungen eingerichtet, in denen wir mit unseren Kunden und mit weiteren Partnern zusammenarbeiten können.

Engere und transparentere Zusammenarbeit mit Kunden

Wir merken, dass diese Arbeitsweise zu einer wesentlich engeren und transparenteren Zusammenarbeit mit unseren Kunden führt. Alle Beteiligten sind nämlich ebenfalls in Embrace eingebunden und haben Zugang zur gesamten Dokumentation. Und das sorgt dafür, dass das erworbene Wissen besser dokumentiert wird, sie eine bessere Übersicht haben, das Engagement größer wird, wir immer mehr Sachen mit unseren Kunden coproduzieren und das Vertrauen wächst. Das bringt wirklich Mehrwert! Diese Arbeitsweise ist zu einem echten Unique Selling Point in unserem Ansatz geworden!

Haben Sie einen Tipp für Nachahmer? Was sollte man unbedingt machen und was unbedingt nicht?

Eine essenzielle Sache ist das Vorbildverhalten: Selbst zeigen, dass man als Management auf das Social Intranet zurückgreift. Und Leute darauf ansprechen, wenn sie per E-Mail Fragen stellen, die viel besser im Social Intranet gestellt hätten werden können.

Aber am Ende sollte man nicht alles in Ge- und Verboten formulieren. Konkret: Keine Einschränkungen vornehmen, nicht zu viele Protokolle oder Richtlinien. Man sollte den Leuten Spielraum geben, das System so zu verwenden wie sie es wollen und auf die Selbstreinigungskraft der Benutzergruppe vertrauen.